Müşteri destek sektörü, Sierra, Decagon ve Parloa gibi girişimlerin yapay zekayı çağrı, sohbet ve mesaj otomasyonuna entegre etme çabalarıyla büyük bir dönüşüm yaşıyor. Şirketler, bu sayede daha fazla talebi ölçeklenebilir şekilde karşılamayı hedefliyor.
Ancak 2002'den beri sesli çağrı ve müşteri desteği otomasyonu üzerinde çalışan Atina merkezli Omilia'ya göre, her sürece yapay zeka eklemek israfa yol açabiliyor. Şirketin CEO'su Dimitris Vassos, gelen müşteri destek taleplerinin büyük bir kısmının hesap bakiyesi gibi temel bilgileri içerdiğini ve bu tür görevler için büyük dil modelleri kullanmaya gerek olmadığını söylüyor.
“Müşteri hizmetleri savaşını kazanmak için elimizdeki her silahı kullanacağız. Sierra, Decagon gibi şirketler kendilerini üretken yapay zeka şirketleri olarak tanımlıyor. Tek amaçları üretken yapay zekayı devreye sokmak ve kendilerini bununla sınırlamak. Elinizde bir bazuka olabilir ama düşmanınız size yakınsa bir bıçağa ihtiyacınız vardır. Çağrı merkezinin gerçeği bu; birden fazla araca ihtiyacınız var,” dedi Vassos.
Omilia, faaliyetlerini farklı müşteri temas noktalarında çalışabilen kendi kendine öğrenen ajanlar geliştirmeye kadar genişletti. Bu doğrultuda şirket, Expedition Growth Capital liderliğinde 67 milyon dolarlık bir Seri B yatırım turu tamamladı.
Bu tur, şirketin 2020'de Grafton Capital'den 20 milyon dolar almasının ardından ikinci kez sermaye toplaması oldu. O tarihten bu yana yıllık tekrarlayan gelirini 10 kat artırarak 60 milyon dolara çıkardı.
Vassos, Omilia'nın en büyük farkının hem kendisi hem de müşterileri için güçlü birim ekonomisi sunması olduğunu ve bu yaklaşım sayesinde rakiplerine kıyasla büyük nakit enjeksiyonlarına ihtiyaç duymadığını belirtti.
“Önümüzdeki birkaç yıl içinde gerçek yatırım getirisi sunabilen şirketlerin öne çıktığını göreceğiz. LinkedIn'de ElevenLabs veya Sierra kadar havalı olmamamız umurumuzda değil. Biz istikrarlı büyümeye ve önümüzdeki üç yıl içinde milyar dolarlık gelire ulaşacak bir şirketin temellerini atmaya odaklanıyoruz,” dedi Vassos.
Omilia'nın müşterileri arasında Capital One, Discover, RBC, DWP ve PSEG bulunuyor. Vassos, sesli sipariş sistemini benimseyen hızlı servis restoranlarının artık büyük bir odak noktası olduğunu söyledi. Şirket halihazırda Taco Bell'i müşterisi olarak görüyor ve teknolojisini 1000'den fazla şubede kullanıyor. Vassos, ABD'deki iki hızlı servis restoranıyla daha görüşmelerin sürdüğünü ekledi.
Ancak yapay zeka uygulamaları bazen istenmeyen sonuçlar doğurabiliyor. Geçen yıl Taco Bell'de bir sipariş sistemindeki aksaklık nedeniyle bir müşterinin 18.000 bardak su sipariş ettiği iddia edilmişti.
Vassos, böyle bir olayın yaşanmadığını ve Omilia'nın kayıtlarında buna dair bir veri bulunmadığını söyledi. TechCrunch, konuyu netleştirmek için Taco Bell'e ulaştı ve geri dönüş olması halinde haberi güncelleyecek.
Omilia, yeni yatırımı ABD'de yeni bir ofis açmak için kullanacak. Bu pazar, şirketin gelirinin önemli bir kısmını oluşturuyor. Ayrıca pazara giriş ekibini güçlendirecek ve bir baş gelir sorumlusu, baş pazarlama sorumlusu ve bir gelir operasyonları başkan yardımcısı işe alacak.
Şirketin şu anda yaklaşık 500 çalışanı bulunuyor ve yıl sonuna kadar bu sayının 600'e ulaşması bekleniyor.
