Banka kartları, günde birkaç kez kullanılan ancak bir sorun çıkana kadar pek dikkat çekmeyen araçlardır.
Reddedilen bir market alışverişi, bankacılık uygulamasında tanınmayan bir satıcı adı veya şüpheli dolandırıcılık nedeniyle bloke edilen bir kart, müşterinin kartı çıkaran kuruma bakışını anında değiştirebilir. Banka kartı tüketicinin ana ödeme aracı olduğunda ve hazır bir alternatifi bulunmadığında riskler daha da büyür.
Bu durum, bankalar ve ödeme sağlayıcıları üzerinde, bir işlemin teknik olarak çalışıp çalışmadığının ötesine bakma ve onu çevreleyen deneyimi değerlendirme baskısı yaratıyor. FIS'in Banka Kartı, ATM ve Yazılım Başkan Yardımcısı Justin Monk, PYMNTS'e yaptığı açıklamada bunu vurguladı.
İlişki artık dijital hesap açılışıyla başlıyor ve anlık kart sağlama, cüzdan erişimi, para transferi, işlem kontrolleri ve dolandırıcılık yönetimine kadar uzanıyor.
Başka bir hesap açma kolaylığı, kötü bir deneyimin sonuçlarını da değiştirdi. Tüketiciler, mevcut bankalarından resmen ayrılmadan rakip bir finansal ilişki ekleyebiliyor. Monk'un tanımıyla bu, müşterilerin başka bir sağlayıcıyı test ettiği ve faaliyetlerini kademeli olarak oraya yönlendirdiği bir "yumuşak geçiş" yaratıyor.
Monk, "Ekonomideki büyük sorun noktaları zamanla çözüldü" dedi. Ancak son zamanlarda tüketiciler deneyimlerini kişiselleştirmek istiyor.
Beklentiler nesillere göre değişebiliyor. Genç tüketiciler dijital kayıt, anlık kimlik bilgileri ve yeni güvenlik özelliklerine daha yatkınken, yaşlı müşteriler daha fazla açıklama veya desteğe ihtiyaç duyabiliyor. Bu durum, ürün geliştirmeyi zorlaştırıyor çünkü bir ihraççı, güvenliği veya işlevselliği artıran her özelliğin her kart sahibi tarafından aynı şekilde anlaşılacağını varsayamıyor.
Bu nedenle ideal banka kartı deneyimi, meşru müşterinin ihtiyaç duyduğu anda kartın kullanılabilir olması ve güvenlik kontrollerinin mümkün olduğunca az gereksiz kesintiyle çalışmasıdır. Bu denge, özellikle bir dolandırıcılık sisteminin geçerli bir satın almayı reddetmesi durumunda kritik hale geliyor.
Monk, bu tür olayların birikimli etkisinin zamanla ilişkiyi zayıflatabileceğini söyledi: "Bu, tek bir sorun noktasının kart sahibini başka bir yere yönlendireceği anlamına gelmiyor. Ancak birden fazla sorun zamanla birikir ve bir hayal kırıklığı düzeyine ulaşır."
Daha İyi Veriler Banka Kartı Sürtünmesini Azaltabilir
Sürtünme kaynaklarından biri olan ödeme sisteminde dolaşan işlem verilerinin kalitesi, tüketici arayüzünden oldukça uzakta yer alıyor. Monk, "Veriler, onu kullanan tüm alt sistemler için temel niteliğindedir," diyerek geri ödemeler ve dolandırıcılık kurallarına işaret etti.
Bu bilgi akışını iyileştirmek, ihraççıların daha iyi dolandırıcılık kararları almasına, yanlış reddetmeleri azaltmasına ve önlenebilir geri ödemeleri engellemesine yardımcı olabilir. Banka kartında sonuçlar özellikle yıkıcı olabilir çünkü kartı dondurmak veya değiştirmek, tüketiciyi günlük harcamalar için kullandığı paradan geçici olarak ayırabilir.
Monk, "Çoğu durumda banka kartı, bu kişinin kullandığı ana karttır. Başka bir banka kartı yoktur veya kredisi yoktur ya da kredi kullanmaya istekli değildir. Bu nedenle, bir geri ödeme yaptığınızda ve dolandırıcılık nedeniyle bir kartı kapattığınızda, o kartın kullanışlılığını birkaç saat veya birkaç gün boyunca kaybederler," dedi.
İhraççılar için zorluk aynı zamanda ürün temposuyla da ilgili. Monk, bankalar büyük sürümlere hazırlanırken banka kartı platformlarının uzun süreler boyunca büyük ölçüde değişmeden kalamayacağını söyledi. Tüketiciler daha küçük iyileştirmelerin daha düzenli görünmesini bekliyor ancak bu yetenekleri üretime sokmak, işlemciler, ihraççılar ve müşterilerin kartlarını yönettiği dijital uygulamalar arasında koordinasyon gerektiriyor.
Yeni güvenlik işlevleri sorunu gösteriyor. Dinamik CVV'ler, kartın bulunmadığı dolandırıcılığı önlemeye yardımcı olabilirken, fiziksel bir kartı mobil cihazla ilişkilendirmek, yüksek riskli işlemler için ek kimlik doğrulama sağlayabilir. Ancak tüketiciler neyin değiştiğini veya neden başka bir adım atmaları istendiğini anlamazsa her iki özellik de kafa karışıklığı yaratabilir.
Monk'un sektöre tavsiyesi, dağıtımı ve tüketici eğitimini, teknoloji tamamlandıktan sonra başlayan bir iş olarak değil, ürün geliştirmenin bir parçası olarak ele almaktır. Bu, yeni işlevselliğe ölçülü bir yaklaşımı destekliyor. İhraççılar, tüketicilerin banka kartı kullanma şekillerinde köklü değişikliklere uyum sağlamasını beklemek yerine, tanıdık davranışlar üzerine inşa edebilir ve yetenekleri daha küçük adımlarla sunabilir.
Monk, "Teknolojinin kendisi perde arkasındadır; tüketici onu asla görmez," diyerek eğitim bileşeninin ve tüketicinin bu konuda eğitilmesinin önemini vurguladı.
Banka kartı ihraççıları için sadakat, sonuçta müşterilerin düzgün çalıştığında fark etmek için hiçbir nedeni olmayan bir dizi rutin etkileşime dayanır. Fırsat, bu etkileşimleri tüketicilerin aynı karta uzanmaya devam edecek kadar güvenilir kılmaktır.
Justin Monk ile yapılan tam röportajı izleyerek şunlar hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz:
- İhraççılar, eklenen ödeme sürtünmesinin nerede haklı olduğuna ve nerede terk edilme riski taşıdığına nasıl karar verebilir?
- Dinamik CVV'ler, bankalar onlarca yıllık bir tüketici alışkanlığını değiştiren bir güvenlik özelliği sunarken neden bir eğitim zorluğu oluşturuyor?
- Fiziksel bir banka kartını mobil cihazla eşleştirmek, yüksek riskli işlemler için nasıl ek kimlik doğrulama sağlayabilir?
