Fatura memnuniyetsizliği bazen ya da çok sık otomobil kredisi kullananların yüzde 22'sinin ödemeyi ertelemesine yol açıyor.
PYMNTS Intelligence, aylık otomobil kredisi ödemelerinden 12,3 milyar dolar'ın bu gecikmelere maruz kaldığını tahmin ediyor.
Otomobil kredisi verenler, ödeme seçenekleri sunma ya da fatura sorunlarını çözme konusunda ödemeleri gerçekleştirme kadar iyi puan almıyor.
Otomobil kredisi verenler, tahsilat performansının geride kalan borçluları tespit etmekten fazlasına bağlı olacağı bir döneme giriyor. Aylık ekstre ile ödeme alınana kadar olan süreçte neler olduğunu da hesaba katmaları gerekiyor.
New York Federal Rezerv Bankası'nın ağustos ayında yayımlanan "Hanehalkı Borcu ve Kredisi Üç Aylık Raporu", ikinci çeyrekte ödenmemiş otomobil borcunu 1,71 trilyon dolar olarak gösterdi ve erken gecikmeye geçişlerin yükseldiğini belirtti. Bu arada PYMNTS Intelligence'ın "Hizmet Ticaretinde Performans Açığı" raporu, hizmet sürecinin içinde ayrı bir ödeme gecikmesi kaynağı buldu; ankete katılan otomobil kredisi borçlularının yüzde 22'si fatura memnuniyetsizliğinin bazen ya da çok sık ödemeyi ertelemelerine yol açtığını söyledi.
Bu sürtüşme, aylık otomobil kredisi ödemelerinden tahmini 12,3 milyar doların gecikmeye açık hale gelmesi anlamına geliyor ve bu durum kredi verenlere geri ödeme riskini yönetmek için kullandıkları kredi göstergelerinin yanı sıra fatura ve hizmet süreçlerini de incelemeleri için neden veriyor.
Tahmin, ortalama aylık otomobil kredisi ödemesinin 650 dolar ve tahmini 86 milyon borçlu nüfusu üzerinden yapıldı. Yüzde 22'lik anket oranı uygulandığında memnuniyetsizlikten etkilenebilecek yaklaşık 19 milyon borçlu ortaya çıkıyor. 12,3 milyar dolar, gecikmeye maruz aylık ödeme hacminin üst sınır tahmini.
Ödeme Yürütmesi Hizmetin Yalnızca Bir Parçası
Temel puanlar kredi verenlerin iyileştirme alanı olduğunu gösteriyor.
PYMNTS Intelligence Hizmet Ticaret Performans Endeksi'nde otomobil kredileri ödeme yürütmesinde 100 üzerinden 75 puan aldı. Ödeme seçenekleri için puan 69, sorun çözümü için 70 oldu. Fatura oluşturma 72, teslimat 71 ve inceleme 73 puan aldı.
Kredi verenler için bu açıklar, başarılı bir işlem etrafındaki hizmet faaliyetine daha fazla önem veriyor. Borçluların ne zaman ve nasıl ödeyeceğini kolayca yönetebilmesi, ne kadar borçlandığını anlayabilmesi ve bir sorunu çözebilmesi ödeme performansının parçası haline gelebiliyor.
Otomobil kredisi endeks puanı Z Kuşağı tüketiciler arasında 60, milenyum kuşağında 63, X Kuşağında 68, bebek patlaması kuşağı ve yaşlılarda 73 oldu. İncelenen dört sektörün tamamında Z Kuşağı tüketicilerin yüzde 36'sı memnuniyetsizliğin bazen ya da çok sık ödemeyi ertelemelerine yol açtığını söylerken, bebek patlaması kuşağı ve yaşlıların oranı yüzde 8'de kaldı.
Ödemeyi ertelemiş bir borçlu ya da itiraz edilen bir bakiye hakkında müşteri hizmetleriyle iletişime geçmiş, tekrarlayan ödeme başarısızlıklarıyla karşılaşmış ya da aylık ödemeyi yapmadan önce ödeme zamanlamasında değişiklik istemiş biri, kredi geçmişinin yanı sıra bir hizmet geçmişi de oluşturuyor. İkisini birleştirmek kredi verenlere ödeme davranışındaki değişiklikleri anlama ve bir hesabın nereye yönlendirileceğine karar verme konusunda başka bir yol sunuyor.
Tahsilat Hizmet Verilerinden Başlayabilir
Kredi ortamı kredi verenlere bu sinyalleri daha fazla kullanma teşviki veriyor.
New York Fed, otomobil kredilerinde erken gecikmeye geçişlerin yükseldiğini ve yeni otomobil gecikmelerinin yüksek kaldığını söyledi.
Geleneksel tahsilat sistemleri öncelikle ödeme durumuna, yani güncel, gecikmiş ya da temerrütlü olmasına yanıt verir. Fatura verileri bu durum değişmeden önce ve etrafında gerçekleşen etkileşimler hakkında bilgi ekler.
Örneğin kredi verenler, destekle tekrar tekrar iletişime geçen, faturayı itiraz eden ya da başarısız ödeme girişimleriyle karşılaşan borçluların sonrasında ödemeyi daha uzun sürede yapıp yapmadığını inceleyebilir. Ayrıca bu sorunların çözülmesinin sonraki ödeme davranışını değiştirip değiştirmediğini de belirleyebilirler.
Bu yaklaşım hizmet kayıtlarını hesap yönetimine yönelik başka bir girdi haline getiriyor. Günler geçmiş ödemenin ilk sinyal olarak beklenmesi yerine kredi verenler, fatura ve müşteri hizmetleri sistemlerinin içinde zaten gerçekleşen faaliyetleri kullanarak ödeme zamanlamasının değişebileceği hesapları tespit eder.
Otomobil kredisi verenler için bir sonraki adım bu hizmet sinyallerini hesap performansı ile ilişkilendirmek. İtirazlar, destek temasları, başarısız ödeme girişimleri ve ödeme zamanlamasıyla ilgili talepler zaten kredi verenlerin sistemlerinde bulunuyor. Bunları sonraki ödeme davranışıyla ilişkilendirmek hangi etkileşimlerin gecikmelerle bağlantılı olduğunu, bu gecikmelerin ne kadar sürdüğünü ve müdahalenin en büyük etkisinin nerede olduğunu gösterebilir.
