Uzun bir aktarmanın ardından iniş yapan bir yolcu, bir sonraki uçuşun kendisini beklemeden havalandığını fark ettiğinde eski senaryoda saatlerce telefonda bekler, ardından haftalarca posta yoluyla tazminat çeki gelmesini beklerdi. Yapay zeka destekli ve uçtan uca seyahat sigortası platformu Faye'nin Kurucu Ortağı ve CEO'su Elad Schaffer, tam tersi bir gelecek inşa ediyor. Bu yeni yaklaşımda, yolcu daha oturacak bir yer bulamadan talep çoktan sonuçlanmış ve para doğrudan yolcunun telefonuna geçmiş oluyor.
Schaffer, PYMNTS'ye verdiği demeçte Faye'yi, sigorta, seyahat asistansı, bilgi ve finansal araçları bir araya getirerek yolcuların koruyucusu ve yol arkadaşı olan özerk bir platform olarak tanımladı. Şirket, tam kapsamlı bir sigorta sağlayıcısı olarak faaliyet gösteriyor. Bu, şirketin sadece aracı olmak yerine poliçeleri sattığı, hizmetlerini yürüttüğü, talepleri karara bağladığı ve müşterilere doğrudan ödeme yaptığı anlamına geliyor.
Seyahat ve sigorta sektörlerinin belirsizlik ve sürekli değişen verilerle dolu olduğuna dikkat çeken Schaffer, Faye'nin iddiasının yapay zekanın yolcular adına bu yükün büyük bir kısmını üstlenebileceği yönünde olduğunu belirtti. Şirket şimdiden uçuş gecikmelerini ve iptallerini havayolu yolcuyu bilgilendirmeden önce kendi kendine tespit edebiliyor ve tazminat ödemelerini otomatik olarak tetikleyebiliyor.
Schaffer, Faye'nin 2026 yılında talep hacminin yarısından fazlasını tamamen otomatikleştirmeyi hedeflediğini açıkladı.
Ancak otomasyonun iş modeli açısından getirdiği avantaj sadece hizmet maliyetlerini kısmakla sınırlı değil. Sigorta şirketlerinin on yıllar önce yaptığı gibi posta yoluyla çek göndermek yerine müşterilere saniyeler içinde geri ödeme yapmak, müşteri beklentilerini değiştiriyor ve şirketin ölçeklenme hızını artırıyor. Faye, tazminat ödemelerini yolcuların seyahati devam ederken dijital cüzdanlar ve sanal kartlar aracılığıyla gerçekleştiriyor. Schaffer, geciken bir bagaj örneğini vererek, yolcunun havayolu formunun fotoğrafını çektiği anda, yerine yedek kıyafet alabilecek kadar hızlı bir şekilde geri ödemenin telefonuna yattığını belirtti.
"Bu durum gerçekten unutulmaz anlar yaratıyor," dedi Schaffer.
Karar Alma ve Empati İnsanda Kalıyor
İşin her kısmı yapay zekaya teslim edilmiyor. Schaffer, karmaşık tıbbi vakalar ve acil durum tahliyeleri gibi konuların Faye'nin otomatikleştirmeye yanaşmadığı bir yargı, özen ve empati gerektirdiğini söyledi. Yapay zeka bu tür vakalara destek olabiliyor ancak sonuçlandırmıyor. Aynı kural talep reddi için de geçerli. Faye, talepleri onaylamak için yapay zekayı kullanmakta rahat davranırken, bir talep reddedilirken son kararı her zaman bir insan veriyor. Schaffer bu ayrımın bilinçli bir tercih olduğunu vurguladı.
Bu ölçülülük, Faye'nin iş ortaklarıyla çalışma biçimine de yansıyor. Şirket, havayolları, seyahat acenteleri, çevrimiçi seyahat acenteleri ve bankalar aracılığıyla sigorta kapsamı dağıtıyor. Yapay zeka, bu ortakların tek tip poliçelerden sıyrılarak belirli bir yolcuya veya seyahate özel uyarlanmış kapsamlara geçmesini sağlıyor. Bu durum, ağır şekilde düzenlenen sigorta sektöründe geçmişte yavaş ve maliyetli olan bir süreci hızlandırıyor. Eskiden eyaletler ve ulusal düzenlemeler arasında dosyalanması ve fiyatlandırılması aylar süren ürünler, artık günler içinde hazırlanabiliyor.
Sigorta Yazılım Değil, Güven Satar
Schaffer, seyahat sigortasının yapay zeka kaynaklı yeniliklere alışılmadık derecede dirençli olduğunu, çünkü sigortanın yapay zekanın kolayca kopyalayabileceği bir yazılım olmadığını belirtti.
"Bu bir güven alışverişidir," diyen Schaffer, "Bir şeyler ters gittiğinde mağduriyetinizin giderileceğine dair bir söz satın alıyorsunuz," şeklinde konuştu.
Schaffer, yapay zekanın seyahat pazarının kendisini de genişleteceğini, kazanılan zaman ve gelir artışıyla insanların daha az değil, daha çok seyahat edeceğini öngördüğünü sözlerine ekledi.
Daha uzak bir geleceğe bakıldığında, Schaffer sigortacı ile yolcu arasındaki etkileşimin her iki tarafta da daha az insani olmasını bekliyor. Müşterinin kendi talebini dosyalaması yerine, müşterinin kendi yapay zeka ajanı gelen kutularını ve fişlerini tarayarak belgeleri otomatik olarak derleyebilir ve doğrudan Faye'nin sistemleriyle iletişim kurabilir. Schaffer, günümüzdeki birçok talep gecikmesinin aslında yolcuların doğru belgelere sahip olmamasından kaynaklandığını, borçlu olunan tutar üzerinden yaşanan anlaşmazlıklardan değil, bu eksikliklerden doğduğunu belirtti. Ajanların ajanlarla konuşması, bu sürtüşmeyi daha başlamadan çözebilir. Ancak bu durum kendi içinde yeni bir soruyu da gündeme getiriyor: Talebin her iki tarafı da nihayetinde yapay zeka tarafından yönetilirse, Schaffer'ın ürünün aslında sattığını söylediği güven kavramından geriye tam olarak ne kalacak?
