Ödeme süreçlerindeki sürtünmeler (payments friction) artık ölçülebilir bir gelir ve müşteri kaybı sorununa dönüşmüş durumda. PYMNTS Intelligence ve Plaid iş birliğiyle hazırlanan “When Controls Slow Commerce: The Data Behind Middle-Market Payment Friction” başlıklı rapora göre, bu sürtünmeyi sürekli yaşayan firmalar yıllık gelirlerinin ortalama 192 baz puanını kaybederken, sorunu daha az yaşayan firmalarda bu kayıp yalnızca 31 baz puanda kalıyor. Dolandırıcılığı önlemek için tasarlanan kontroller, manuel müdahaleye veya parçalanmış altyapıya dayandığında meşru işlemleri de yavaşlatabiliyor.
Ankete katılan Şirket Finans Direktörlerinin (CFO) yüzde 55’i, dolandırıcılık veya güvenlik kontrollerinin son bir yılda en az ara sıra müşteri veya iş ortağı kaynaklı ödeme gecikmelerine yol açtığını belirtti. Yalnızca yüzde 43’ü ise kuruluşlarının ödemeleri güvenlik kontrollerini korurken hızlı bir şekilde işleme koyma becerisini ‘güçlü’ veya ‘çok güçlü’ olarak değerlendirdi.
Araştırma, firmaların arzuladıkları ile sunabildikleri arasında kalıcı bir uygulama boşluğu olduğunu ve bunun finansal bir sonucu olduğunu gösteriyor. Ankete katılan firmalar, ödeme gecikmeleri, hatalar ve dolandırıcılığın yıllık gelirlerinin ortalama 79 baz puanına mal olduğunu tahmin ediyor. Bu yük, sürtünmenin sürekli bir sorun olduğu kuruluşlarda yoğunlaşıyor. Sürtünmeyi sürekli yaşayan firmalar yıllık gelirlerinin tahmini 192 baz puanını kaybederken, bu firmaların ödeme güvenilirliğini müşteriyi elde tutma açısından kritik olarak tanımlama olasılığı da daha yüksek.
Anlık ödemeler, müşterilerin hız beklentilerini yükseltirken aynı zamanda manuel onay süreçlerinin sınırlarını da gözler önüne serdi. Ödeme hacimleri arttıkça, firmalar prosedürel düzeltmelerin ötesine bakarak güvenlik kararlarının ödeme akışı içinde otomatik olarak gerçekleşmesine olanak tanıyan teknolojilere yöneliyor.
Sürtünmenin Temel Nedenlerini Ele Alan Üç Strateji
1. Ödeme Onaylarını Otomatikleştirin
Ankete katılan CFO’lar arasında en yaygın olarak belirtilen iyileştirme, manuel incelemenin azaltılması oldu. Rapora göre, yüzde 85’i manuel onayları en aza indiren otomasyonun hem ödeme hızını hem de güvenliği artıracağını söylerken, bu oran sürekli ödeme sürtünmesi yaşayan firmalarda yüzde 89’a yükseliyor. Manuel müdahale gecikmelere yol açar, işçilik maliyetlerini artırır ve tutarsız kararlar için fırsatlar yaratır. Otomatik iş akışları, rutin işlemlerin insan müdahalesi olmadan ilerlemesine olanak tanırken, istisnaları incelemeye ayırır.
2. Dolandırıcılık Puanlamasını Ödeme Kararlarına Entegre Edin
Yapay zeka ve makine öğrenimi, bağımsız tespit sistemleri olmaktan çıkıp dolandırıcılık önleme için pratik araçlar haline geliyor. Sürekli sürtünme yaşayan firmaların yüzde 78’i, yapay zeka ve makine öğrenimi tabanlı gerçek zamanlı dolandırıcılık puanlamasını hem ödeme hızını hem de güvenliği artıracak bir yetenek olarak tanımladı. Dolandırıcılık analizini doğrudan ödeme yetkilendirmesine yerleştirmek, firmaların meşru ödemeleri manuel inceleme için durdurmak yerine riski sürekli olarak değerlendirmesine olanak tanır. Gerçek zamanlı karar verme, şüpheli aktiviteyi sıradan müşteri davranışından ayırt etmeye yardımcı olur ve ödeme gecikmeleri müşteri hizmetleri sorununa dönüşmeden müdahale edilmesini sağlar.
3. Sürtünmeyi Finansal Bir KPI Olarak Ölçün
Araştırma, ödeme sürtünmesinin etkileri operasyonların ötesine geçtiği için geleneksel finansal ölçümlerin yanında ele alınmayı hak ettiğini gösteriyor. Gecikmeler, başarısız ödemeler ve kimlik doğrulama sorunları, kaybedilen gelire, düzeltme maliyetlerine ve müşteri memnuniyetsizliğine dönüşüyor.
Görünürlük açıkları ise oldukça yaygın. Rapor, firmaların yüzde 78’inin ödeme görünürlüğü ve iletişim sorunlarını müşteri sürtünmesine katkıda bulunan faktörler olarak gösterdiğini, aynı oranın ise gecikmiş veya yanlış ödemeler gibi yürütme başarısızlıkları bildirdiğini ortaya koydu. Bu başarısızlıkları ölçen firmalar, gelir sızıntısının nerede oluştuğunu ve ödeme altyapısı yatırımlarının ölçülebilir getiri sağlayıp sağlamadığını belirleyebilir.
Uçtan uca düz işlem işleme (straight-through processing), sürekli sürtünme yaşayan firmaların yüzde 89’u tarafından en çok aranan yatırımlar arasında yer aldı. Yapay zeka destekli dolandırıcılık skorlaması ve gerçek zamanlı ödeme yetenekleri de, ödemeler müşterilere ulaşmadan önce manuel müdahale ihtiyacını azalttıkları için en üst sıralarda yer alıyor.
Firmalar Gecikmeleri Azaltırken Güvenliği de Koruyabilir
Avantaj, yalnızca daha hızlı mutabakatın ötesine geçiyor. Kuruluşların entegre ödeme altyapısına, ödeme durumuna ilişkin gerçek zamanlı görünürlüğe, güvenilir verilere, otomatik iş akışlarına ve işlemin kendisi içinde çalışan dolandırıcılık kontrollerine ihtiyacı var. Bu yetenekler, firmaların güçlü güvenlik standartlarını korurken meşru ödemeleri gereksiz kesintiler olmadan işlemesine olanak tanıyor.
Ödeme sürtünmesini, izole bir operasyonel sorun yerine iyileştirilebilecek finansal bir metrik olarak ele alan firmalar; geliri korumak, müşteri güvenini güçlendirmek ve gerçek zamanlı ticaret genişledikçe daha hızlı ödeme deneyimlerini desteklemek için daha iyi bir konumda olacak.
