Perakende sektörü, müşterilerin özel sorularını yanıtlayabilen ancak asla satışı sonuçlandıramayan sohbet botlarını web sitelerine entegre etmek için tam iki yıl harcadı. OpenAI’nin GPT-Realtime gibi modelleri üzerine inşa edilen sesli asistanlar artık bu durumu değiştiriyor. Bu asistanlar gerçek bir satış görüşmesi yürütüyor, mağaza çalışanlarının soracağı aynı detaylı soruları yönelterek müşterilerin ihtiyaçları değiştikçe kendilerini uyarlıyor ve tüm bunları hiçbir insan müdahalesi olmadan yapıyor.
OpenAI'nin bildirdiğine göre, Japon beyaz eşya perakendecisi Yamada Denki, çalışanlarının satış uzmanlığını OpenAI’nin GPT-Realtime altyapısıyla geliştirilen, haftanın yedi günü 24 saat hizmet veren çok dilli bir sesli asistana dönüştürdü. Yamada Denki'nin çevrimiçi mağazasında düzenlenen iki haftalık halka açık bir kampanya sırasında bu asistanı yaklaşık 30 bin kişi kullandı ve görüşme sonrası anket yanıtlarının yüzde 92'si olumlu oldu.
Sesli asistanı geliştiren yapay zeka müşteri hizmetleri şirketi avatarin'in CEO'su Akira Fukabori, "Bu, geleneksel sohbet botlarının bir uzantısı değil" dedi. Fukabori, "Yapay zeka ile müşteri hizmetlerinin neler olabileceğini genişletme girişimidir. Bunu perakende sektöründe bir 'arayüz devriminin' başlangıcı olarak görüyoruz" sözlerini ekledi.
Sesli Asistan Sadece Cevap Vermekle Kalmıyor, Sorular da Soruyor
Bu sistemi bir sohbet botundan ayıran fark yapısal bir fark. Geleneksel bir sohbet botu, faydalı bir şekilde yanıt verebilmek için müşterinin belirli bir anahtar kelime yazmasını bekler. avatarin'in asistanı ise bunun yerine bağlamı dinliyor ve eğitimli bir mağaza çalışanının yapacağı gibi, müşterinin gerçekte neye ihtiyacı olduğunu ortaya çıkarmak için takip soruları soruyor.
Fukabori, "Müşteriler bir sohbet botu istemiyor. Zeka istiyorlar" dedi ve şöyle devam etti: "Dört kişilik bir aile için buzdolabına ihtiyacım var ama mutfağım küçük. Hangisini seçmeliyim? Gerçek müşteri hizmetleri, tam olarak bu soruyu yanıtlayabilmek demektir."
OpenAI'nin sürecin işleyişine ilişkin açıklamasına göre, bir geri çağrım destekli üretim sistemi, asistanın yanıtlarını gerçek ürün verilerine dayandırıyor. GPT-Realtime; ses, metin ve görüntü anlamayı tek bir düşük gecikmeli görüşme içinde yöneterek, müşteri görüşme ortasında gereksinimlerini değiştirse bile asistanın duyarlı kalmasını sağlıyor.
OpenAI'nin aktardığına göre, uygulamada müşteriler asistanı "gerçek bir satış çalışanıyla konuşmaktan daha kolay" olarak nitelendirdi ve stres hissetmeden soruları tekrar sorabilmeyi takdir ettiklerini belirtti. Bu format, özellikle mağazalar gün içinde kapandıktan sonra, müşterilerin satış baskısı hissetmeden bütçeleri veya kararsızlıkları hakkında açıkça konuşmalarına da olanak tanıdı.
Tüketiciler Satışı Yapay Zekaya Bırakmaya Zaten Alışkın
Bu değişim, tüketici davranışlarının geldiği nokta ile tam olarak örtüşüyor. PYMNTS Intelligence'ın ABD, Brezilya ve BAE genelinde Visa Acceptance Solutions ile birlikte yürüttüğü araştırmaya göre, çevrimiçi alışveriş yapanların neredeyse yarısı, yani yüzde 48'i, en son satın alma işlemleri için araştırma yaparken yapay zekadan yararlandı.
Bu güven duygusu araştırma aşamasının ötesine geçiyor. PYMNTS Intelligence'ın ayrı bir araştırmasına göre, tüketicilerin yüzde 45'i bir yapay zeka asistanının kendi adına bir satın alma işlemini tamamlamasından rahatsız olmayacağını belirtirken, bu oran Z Kuşağı'nda yüzde 54'e yükseliyor. Perakendecilerin yüzde 81'i ise doğru güvenlik önlemleri alındığında yapay zekanın özerk olarak çalışmasına zaten güvendiklerini söylüyor.
Perakendeciler bu değişime gerçek bütçe taahhütleriyle yanıt veriyor. PYMNTS Intelligence'ın haberine göre, perakendecilerin yüzde 43'ü aktif olarak özerk yapay zeka alışveriş asistanlarını pilot uygulamayla test ediyor.
Yamada Denki örneği, bu yatırımların somut bir sonucunu gözler önüne seriyor: Mağazaların kapalı olduğu her saatte, müşterinin kendi dilinde doğru soruları soran ve kullanan kişilerin büyük çoğunluğunu memnun bırakarak bunu açıkça ifade etmelerini sağlayan bir asistan.
