Çarşamba gecesi Petlibro'nun geliştirme ekibi bir önbellek sorunu tespit etti ve sorunu çözmek için hizmeti geçici olarak durdurdu. Pasifik Saati ile Çarşamba günü 23:43'te önbellek sorunu için bir çözüm uygulandı ve hizmet yeniden aktif hale getirildi.
Şirket yetkilisi Wu, konu hakkında şunları söyledi: "Gece boyunca cihazlar sisteme yeniden bağlandıkça performansı izlemeye devam ettik ve ertesi sabah her şey arıza öncesi seviyesine döndü. Hizmetin büyük kısmı bu noktada yeniden çalışır hale gelmişti ancak tutarlı bir performans sunabildiğimizden emin olmak için yoğun talep döngüsünü atlatana kadar kriz masası düzeninde çalışmaya devam ettik."
Petlibro 'Berbat Müşteri Hizmetleri' Sunmakla Suçlanıyor
Kesinti sırasında ve sonrasında çevrimiçi platformlarda çok sayıda kişi, şirketten hiçbir e-posta almadıkları için Petlibro'nun bir süre teknik sorunlar yaşadığından haberleri olmadığını iddia etti. Bir Reddit kullanıcısı, firmayı "berbat müşteri hizmetleri" sunmakla suçladı.
Wu'nun blog yazısında, kesinti sırasında Petlibro'nun "bağlı cihazları olan aktif müşterilere beş e-posta gönderdiği, hem Reddit hem de Instagram'da dört güncelleme paylaştığı" belirtildi. Petlibro ayrıca bir durum güncelleme sayfası oluşturdu ve Wu, bu sayfayı yayında tutacaklarını sözlerine ekledi.
Kesintinin en dikkat çekici yönlerinden biri, Petlibro'nun akıllı mama kaplarının çevrimdışıyken bile planlı mamaları verdiği iddiası oldu. Çok sayıda kullanıcı, kesinti sırasında bunun tam tersinin yaşandığını, yani cihazların çevrimdışıyken mama vermediğini rapor etti.
Wu, blog yazısında şu ifadeleri kullandı:
"Ürünlerimiz, uygulamadan bağımsız olarak mama verme ve kendi kendini temizleme gibi önceden planlanmış rutinleri kendi kendine yerine getirecek şekilde tasarlandı ve bu özellik cihazların çok büyük bir çoğunluğunda sorunsuz çalıştı. Rutinin beklendiği gibi gerçekleşmediğine dair gelen istisnai bildirimleri, ortada farklı bir etken olup olmadığını belirlemek için aktif olarak inceliyoruz."
Wu'nun bu açıklamasına rağmen, çevrimiçi platformlarda yedek mama kabı arayan ve Petlibro'nun verdiği yanıtı eleştiren kullanıcılar bulunuyor. Petlibro'nun müşterilere e-posta gönderip göndermediği ve çevrimdışı planların çalışıp çalışmadığına dair çelişkili raporlar nedeniyle, bazıları firmayı müşterileri "psikolojik olarak manipüle etmekle (gaslighting)" suçladı.
Petlibro Reddit topluluğunda Wu'nun blog yazısının tartışıldığı bir gönderide bir kullanıcı şu yorumu yaptı: "Olayın ciddiyetini küçümseyerek kullanıcılarınızı psikolojik olarak manipüle etmeyin."
Aynı kullanıcı sözlerini şöyle sürdürdü: "Bir kriz anında, sorunun boyutunu küçümsemek yerine abartmalısınız. İnsanlara sadece küçük bir kullanıcı kitlesinin etkilendiğini söylemeyin. İnsanlara çevrimdışı planların çalışmaya devam ettiğini söylemeyin. Çünkü cihazı çalışmayan biri bu açıklamayı okuduğunda çılgına dönecektir."
