Best Buy müşteri hizmetlerindeki yönlendirmeleri azalttı ve insan müdahalesi olmadan çözülen çağrıların payını yüzde 50’den fazla artırdı.
Kapatılan boşluk sektör genelinde: İletişim merkezi liderlerinin yüzde 96’sı bağlamın yapay zekadan insana geçişte korunduğuna inanıyor, ancak tüketicilerin yüzde 83’ü yönlendirmeden sonra kendilerini yinelemek zorunda kaldıklarını söylüyor.
Perakendeci artık yeni müşteri bakım araçlarını aylar yerine haftalar içinde kullanıma sunuyor ve analiz için her sesli ve sohbet etkileşimini kaydediyor.
Arızalı bir dizüstü bilgisayar için yardım arayan bir müşteri Best Buy’ı arayabilir, sorunu anlatabilir, ikinci bir birime yönlendirilebilir ve sorunu tekrar anlatmak zorunda kalabilir. Onarım gerekiyorsa üçüncü bir temsilci aynı detayları sorar. Her yönlendirme müşteriye zaman kaybettirir ve perakendeciye başka bir ücretli görüşme maliyeti yaratır.
Best Buy bu yönlendirmelerin sayısını azaltmak için yapay zekayı kullandı. Google Cloud tarafından yayımlanan bir vaka çalışmasında şirket, transfer oranlarının yüzde 1,5 ila 2 düştüğünü ve insan müdahalesi olmadan çözülen çağrıların payının yüzde 50’den fazla arttığını belirtti. Rakamlar Best Buy ve teknoloji sağlayıcısından geliyor ve bağımsız olarak doğrulanmadı.
Çözüm altyapıda yatıyordu. Best Buy müşteri kayıtlarını temsilcilerinin kullandığı bilgi tabanlarına bağladı; bu tabanlar şirket politikaları, sorun giderme makaleleri ve ürün onarım verilerini içeriyor. Her şey tek bir yerde olunca yapay zeka arayanın neye ihtiyacı olduğunu anlayabiliyor ve ya sorunu çözebiliyor ya da aramayı ilk seferde doğru kişiye yönlendirebiliyor.
Her Yönlendirme Sıfırdan Başlamak Demek
Best Buy’ın hedef aldığı sorun yaygın. Çağrı merkezi yazılım sağlayıcısı Five9, 3.000 tüketici ve 600 iletişim merkezi lideriyle yaptığı ankette liderlerin yüzde 96’sının kuruluşlarının yapay zekadan insana geçişte bağlamı taşıdığına inandığını buldu. Ancak tüketicilerin yüzde 83’ü yönlendirmeden sonra en azından bazen kendilerini tekrar etmek zorunda kaldıklarını söyledi, CMSWire aktardı.
Best Buy’ın çözümü teşhisi öne almak. Ölmüş dizüstü bilgisayarı olan arayan sorunu düz bir dille anlatıyor. Google’ın Gemini Flash ses modeline dayalı asistan arızanın yazılım mı donanım mı olduğunu belirliyor ve mümkünse arayanı onarım adımlarında yönlendiriyor.
Aynı veri personel de ulaşıyor. Google Cloud’un Generative Knowledge Assist’i canlı aramaları dinliyor ve müşteri konuşurken ilgili sorun giderme belgesini temsilcinin ekranına getiriyor. Best Buy’ın ürün kıdemli direktörü Maureen Spence, amacın mağazalarındaki danışmanlık hizmetini dijital ve ses kanallarına taşıma olduğunu belirtti ve bunun şirketin yenilik yapma biçimini “radikal” şekilde değiştirme anlamına geldiğini söyledi.
Haftalar İçinde Kurmak, Aylar Değil
İkinci kazanç hız. Best Buy müşteri bakım araçlarını istem odaklı bir mimariye taşıdı. Ekiplerinin sesli ve sohbet temsilcileri oluşturmak için kullandığı Google Cloud aracı CX Agent Studio, şirketin vaka çalışmasında geleneksel olarak 18 ay olarak tanımlanan geliştirme süresini üç ila altı haftaya indiriyor.
Her sesli ve sohbet etkileşimi BigQuery’de kaydediliyor ve Best Buy hepsini analiz ediyor. Ekipler en çok destek çağrısı yaratan ürünleri filtreliyor ve bulguları teslimat ve ürün kalitesiyle ilgilenen gruplara iletiyor. Yöneticiler aynı veriyi insan temsilciler için eğitimi uyarlamak amacıyla kullanıyor.
Şirket bir yıldan uzun süredir kazanç görüşmelerinde sonuçlara işaret ediyor. Geçen Mayıs’ta Best Buy CEO’su Corie Barry, şirketin birinci çeyrek görüşmesinde konuşma yapay zekası ve yükseltilmiş telefon sistemlerinin müşteri başına temas maliyetinde rekor düşük, transfer oranlarında rekor düşük ve müşteri memnuniyetinde rekor yüksek seviyeler sağladığını analistlere söyledi. Barry iyileştirmelerin yıllık çağrı hacmi giderini azalttığını belirtti.
Best Buy sistemi personel yerine bir çözüm olarak sunmadı. Barry, perakendecinin 2025 dördüncü çeyrek görüşmesinde Geek Squad temsilcilerinin yapay zeka genişlerken de hizmette kalacağını söyledi ve bunu müşterilerin “kendi şartlarında ihtiyaç duydukları desteği almasını sağlayan” ikili bir yaklaşım olarak nitelendirdi.
Aynı mantık şirketin daha geniş yapay zeka hamlesinde de geçerli. Barry geçen yıl Best Buy’ın “yapay zekalı ajanlara sadece verimliliği artırmak için değil, gerçek müşteri sorunlarını çözmek için yöneldiğini” söyledi; mağaza çalışanları ve Geek Squad teknisyenleri yapay zekayı teşhis ve öngörüsel hizmet için kullanıyor.
Strateji yakında yeni bir sahiplik görecek. Barry 31 Ekim’de CEO’luk görevinden ayrılıyor ve şirketin Nisan ayındaki açıklamasına göre müşteri, ürün ve yerine getirme sorumlusu Jason Bonfig onun yerine geçecek.
