Milyonlarca sürücü için araba sigortası faturasını ödemek en yaygın finansal işlemlerden biri. Ancak bu, sigorta şirketlerinin müşteri ilişkilerini güçlendirmek için en az değerlendirdikleri fırsatlardan biri olarak karşımıza çıkıyor.
Hasar süreçleri doğal olarak daha fazla dikkat çeker çünkü sigorta şirketinin verdiği sözü tutup tutmadığı o noktada belli olur. Ancak o an gelmeden önce, poliçe sahipleri yıllar boyunca prim ödemeleri yaparak sigorta şirketlerine güveni pekiştirme ya da zedeleme fırsatı veriyor.
One Inc'te ürün müdür yardımcısı olan Colin Zalewski, PYMNTS'e yaptığı açıklamada, “Araba sigortanız için sigorta şirketinizden sözünü tutmasını istemeden önce belki 100 kere ödeme yapabilirsiniz” dedi.
Faturalandırma, sektördeki en sık müşteri temas noktalarından biri haline geldi. Ancak birçok sigorta şirketi, ödemeleri genel müşteri deneyiminin bir parçası olarak görmek yerine hâlâ operasyonel bir işlev olarak ele alıyor.
Kopukluk Ortaya Çıkıyor
Bu kopukluğu daha iyi anlamak için One Inc, 50 sigorta şirketi ve 500 tüketiciyle bir anket yaptı. Anket, en yaygın sigorta türü olduğu için araba sigortasına odaklandı. Araştırma, sigorta şirketlerinin ödeme deneyimlerine bakışıyla tüketicilerin giderek artan beklentileri arasında farklılıklar olduğunu ortaya çıkardı.
Zalewski, “Sigorta şirketlerinin, insanların nasıl ödeme yapmak istediği, fatura alıp ödeme yapma deneyimleri ve ödeme yapma beklentileri konusundaki anlayışlarıyla gerçek arasında bir dizi kopukluk keşfettik” dedi.
Dijital ticaretle birlikte beklentiler de değişti. Kasada telefonunu dokundurarak ödeme yapan, anında ödeme onayı alan ve aboneliklerini çevrimiçi yöneten tüketiciler, sigorta ödemelerinin de aynı kadar basit olmasını bekliyor.
Sigorta şirketleri için bu boşluk, sadece bir müşteri hizmeti sorunundan daha fazlası. Hasar başvurusu yapmaktan daha sık gerçekleşen bir etkileşimi iyileştirme fırsatı sunuyor.
Zalewski, “Bu, sigorta şirketlerinin müşterilerinden fatura tahsil ederken daha iyi, daha şeffaf bir deneyim yaratmaları için gerçek bir fırsat” diyerek tüketicilerin ödeme sürecinde “açıklık”, “kolaylık” ve “güvenilirlik” aradığını ekledi.
Dijital ödeme seçenekleri de denklemin bir parçası haline geldi. Zalewski'ye göre özellikle genç nesiller, geleneksel kartlar, ACH ve çeklerin yanı sıra PayPal, Venmo, Apple Pay ve Google Pay gibi dijital cüzdanları da içeren seçenekler bekliyor.
Ancak sadece ödeme seçeneğini genişletmek yeterli değil. Bazı sigorta şirketleri, poliçe sahiplerinin fark ettiğinden daha fazla seçenek sunuyor ancak bu özellikler yeterince iyi iletilmiyor.
Zalewski, “Aslında bu seçenekleri sunma konusunda harika bir iş çıkaran bazı sigorta şirketleri var, ancak bu seçenekleri tüketicilere daha iyi vurgulama konusunda eksik kalabiliyorlar” dedi.
Araştırma, tüketicilerin en çok neye değer verdiği konusundaki varsayımları da sorguladı. Katılımcılar yalnızca fiyata odaklanmak yerine, ödeme deneyiminde en önemli öncelik olarak açıklığı sıraladı. Tüketiciler ne kadar borçlu olduklarını, neden borçlu olduklarını ve en önemlisi ödemelerinin alındığını ve teminatlarının devam ettiğini bilmek istiyor.
Bu beklentileri karşılamak, web sitesine ödeme butonları eklemekten daha fazlasını gerektiriyor. Zalewski, sigorta şirketlerinin ödemeleri bir arka ofis işlevi olarak görmeyi bırakıp teknoloji, hazine, müşteri hizmetleri ve acente ağlarını kapsayan bir “mükemmeliyet merkezi” olarak ele alması gerektiğini söyledi. Bu, web siteleri, mobil uygulamalar, çağrı merkezleri ve acente etkileşimleri dahil olmak üzere her ödeme kanalının denetlenmesi ve tüketicilerin mali durumlarını yönetme biçimine daha uygun fatura planları sunulmasıyla başlıyor.
Zalewski, en fazla ilerleme kaydeden sigorta şirketlerinin, poliçe sahiplerine ne beklediklerini sorarak ve diğer sektörlerdeki ödeme deneyimlerini inceleyerek “dışarıdan içeriye” bir yaklaşım benimsediğini belirtti. Bu beklentiler gelişmeye devam ederken, sigorta şirketleri her prim ödemesini sadece tahsilat yapmak yerine güveni pekiştiren bir fırsata dönüştürebilir.
Colin Zalewski ile yapılan röportajın tamamını izleyerek şunlar hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz:
- Tekrarlayan ödeme planlarının neden sigorta şirketlerinin poliçe döngüleri yerine tüketicilerin ödeme döngülerini yansıtması gerektiği.
- Ödeme tasarımının çağrı merkezleri ve arka ofis operasyonları üzerindeki baskıyı nasıl azaltabileceği.
- Sigorta şirketlerinin, dijital ödeme deneyimlerini yıllardır geliştiren perakende ve diğer sektörlerden neler öğrenebileceği.
