Eskiden fatura kesme işlemi, ay sonunda müşteri ilişkisinin bittiği yerdi. Hizmet sunulur, fatura gönderilir, ödeme gelir ve sağlayıcı yoluna devam ederdi.
Yıllar boyunca sigorta şirketleri ve diğer hizmet sağlayıcılar, fatura ve ödeme süreçlerini idari bir altyapı olarak ele aldı. Bu süreçler önemliydi, ancak pahalıydı ve bir şeyler ters gitmediği sürece büyük ölçüde görünmezdi.
Kötü bir ödeme deneyimi ilk bakışta bir ürün sorunu gibi görünmeyebilir. Tabii eğer müşteri değilseniz.
Paymentus Sigorta Uygulamaları Başkan Yardımcısı Rob Eberly, PYMNTS'e verdiği röportajda, "Hizmet sağlayıcılar artık kendilerini sadece kendi sektörlerindeki rakipleriyle karşılaştırmıyor. Müşterileri, deneyimlerini Amazon veya Uber benzeri hızlı, sorunsuz ve dinamik bir deneyimle karşılaştırıyor," dedi.
Bu değişim, fatura ve ödeme süreçlerini daha geniş bir hizmet-ticaret modelinin parçası haline getiriyor. Bu model, uçtan uca fatura ve ödeme deneyimini optimize ederek müşteriyi elde tutmayı ve uzun vadeli ilişkiler kurmayı hedefliyor. Fatura artık sadece bir para talebi değil; kolaylık, güven, hayal kırıklığı, poliçe iptali riski, ödeme tercihi ve marka algısının kesiştiği bir nokta.
Birçok açıdan bu, sigorta ve hizmet sağlayıcı sektörünün büyük bir kısmının başarısız olduğu bir sınav.
Eberly, "Hizmet sağlayıcılarımız ve sigorta şirketlerimiz bunun, müşterileriyle etkileşime geçmeyi tercih ettikleri bir alan olmasını ne kadar istese de, asıl mesele müşterilerin onlarla nerede etkileşime geçmek istediğidir," diye konuştu.
Arka Ofis, Müşteri Deneyimi Katmanına Taşınıyor
Eberly, ürün ticaretinde şirketlerin müşteri yolculuğunun her aşamasını optimize ettiğini, keşiften satın almaya, teslimattan sadakat ve iadelere kadar her şeyi kapsadığını belirtti.
Hizmet ticaretinin de aynı şekilde ele alınması gerektiğini söyleyen Eberly, müşteri kazanımı, hizmet sunumu, müşteri desteği, fatura, ödeme, sorun giderme, teklifler ve teşviklerin tümünün müşteri ilişkisini şekillendirdiğini ifade etti. Bu işlevler birbirinden kopuksa, sağlayıcı yine de gelir elde edebilir, ancak bu daha yüksek maliyetle ve daha fazla sürtüşmeyle olur.
Eberly, "Bağlantılı bir ticaret ortamında, her temas noktasının optimize edilme potansiyeli vardır," dedi.
Fatura ve ödeme süreçleri, bir müşterinin bir sigorta şirketi veya hizmet sağlayıcıyla aktif olarak etkileşime girdiği birkaç düzenli andan biridir. Kafa karıştırıcı veya katı bir fatura ve ödeme deneyimi, müşterileri çağrı merkezlerine yönlendirebilir, ödemeleri geciktirebilir veya sadakati zayıflatan bir hayal kırıklığı yaratabilir. Daha esnek bir deneyim ise self-servisi artırabilir, tahsilatı hızlandırabilir ve hizmet maliyetini düşürebilir.
Eberly, "Sağlayıcımla etkileşim kurmak istediğim kanal aracılığıyla, istediğim şekilde ödeme yapabilirsem, bu benim için olumlu bir müşteri deneyimi yaratır. Ayrılma olasılığım azalır, daha mutlu bir müşteri olurum," dedi.
Eberly'ye göre, daha iyi fatura ve ödeme deneyimlerine yatırım yapan sağlayıcılar genellikle self-servisi artırmak, müşteri etkileşim kanallarını genişletmek, tercih edilen ödeme yöntemlerini desteklemek ve memnuniyeti iyileştirmek gibi birkaç sonuca odaklanıyor.
Ödeme Seçeneği, Hizmet Maliyeti ve Nakit Akışı Stratejisi Haline Geliyor
Kişiselleştirilmiş fatura seçenekleri genellikle bir müşteri deneyimi iyileştirmesi olarak sunulur. Ancak Eberly, bunların doğrudan nakit akışını da etkilediğini söyledi. Bir müşteri, giriş bilgilerini bildiği veya hesabında parası olduğu için PayPal'ı tercih edebilir. Bir başkası nakit ödeme yapmak zorunda kalabilir. Sigorta şirketleri için nakit operasyonel olarak külfetli olabilir, ancak bağlantılı bir ödeme modeli müşteri ihtiyaçlarını verimli bir şekilde karşılayabilir.
Eberly, "Nakit ödeme yapması gereken bir müşteri grubu var. Bunu operasyonlarına yük haline getirmek yerine, neden onları doğrudan Walmart'a veya tercih ettikleri perakende mağazasına yönlendirip ödemeyi gerçek zamanlı olarak sistemlerine işletmiyorsunuz?" diye sordu.
Aynı mantık, metin mesajı, sohbet veya diğer etkileşim kanalları aracılığıyla yapılan hatırlatmalar için de geçerli. Her bir seçenek tek başına küçük bir adım gibi görünebilir. Ancak bir araya geldiklerinde, sağlayıcının tercihi yerine müşteri davranışı etrafında şekillenen bir fatura ekosistemi oluştururlar.
Peki sigorta şirketleri ve hizmet sağlayıcılar neden müşteri odaklı fatura ve ödeme stratejilerine tam olarak geçmiyor? Engellerden biri, fatura modernizasyonunun bir çekirdek sistem yükseltmesini veya daha geniş bir dijital dönüşümü beklemesi gerektiği inancı.
Eberly, "Bir fatura ve ödeme modernizasyonu çalışmasının bunun sonunda olması gerekmez. Paralel olarak da yapılabilir," dedi.
Bu ayrım, çekirdek dönüşümlerin yıllar alabildiği sigorta sektöründe önemli. Fatura iyileştirmeleri bu projeler tamamlanana kadar ertelenirse, sağlayıcılar müşteri beklentilerinin iş modellerinden daha hızlı ilerlemesi riskiyle karşı karşıya kalır.
Eberly, sağlayıcıların ayrıca bugünün uygulama süreçlerini eski teknoloji deneyimlerine göre değerlendirmemeleri gerektiğini söyledi.
"Teknoloji çok daha çevik, bu nedenle fatura kesenlerimiz için değişiklikleri daha hızlı devreye alabiliyoruz," diye konuştu.
Daha büyük mesele ise geleceğe hazır olmak. Ödeme davranışları değişmeye devam edecek ve hizmet sağlayıcıların yeni kanallar, ödeme türleri ve müşteri beklentileri ortaya çıktıkça uyum sağlayabilecek sistemlere ihtiyacı var.
Eberly, "Bir ödeme modernizasyonu projesine yatırım yapıyorsam, bunu kesinlikle bugün var olanın hızına yetişmek için yapıyorum. Ancak aynı zamanda beni bugün, gelecek ay, gelecek yıl, beş, on yıl sonraki yeniliklerden yararlanmaya hazırlayacak bir sağlayıcıyla çalıştığımdan emin olmak istiyorum," dedi.
Paymentus sigorta uygulamaları başkan yardımcısı Rob Eberly ile yapılan PYMNST TV röportajının tamamını izlemek için tıklayın. Röportajda şu konular ele alınıyor:
- Fatura neden sadece bir ödeme işlevi değil, bir elde tutma aracı haline geliyor. Eberly, müşterilerin artık sigorta şirketlerini ve hizmet sağlayıcıları Amazon ve Uber benzeri dijital deneyimlerle karşılaştırdığını, bu nedenle hızlı ve esnek fatura ve ödeme süreçlerinin marka ilişkisinin bir parçası haline geldiğini söyledi.
- Bağlantılı faturanın hizmet maliyetini nasıl düşürebileceği. Daha fazla self-servis, daha az çağrı merkezi etkileşimi, satıcı konsolidasyonu ve daha iyi veri görünürlüğü, zamanında ödemeleri iyileştirirken operasyonel sürtüşmeyi azaltabilir.
- Ödeme seçeneğinin nakit akışı stratejisi haline geldiği noktalar. Dijital cüzdanlar, metin etkileşimi ve perakende nakit ödemeleri dahil olmak üzere tercih edilen kanalları ve yöntemleri desteklemek, sağlayıcıların müşterileri zaten bulundukları yerde karşılarken daha hızlı tahsilat yapmasına yardımcı olabilir.
