Tüketicilerin %40'ı fatura sorununu çözmek için destek ekibiyle iletişime geçmek zorunda kaldı.
Gen Z tüketicilerin %52'si ve milenyum kuşağının %49'u müşteri hizmeti gerektiren fatura sorunlarıyla karşılaştı.
Sağlayıcıların sadece %10'u ödeme sonrası ve sorun çözümü alanına aktif yatırım yapıyor.
Şirketler yıllardır müşterilerin faturalarını çevrimiçi ödemesini kolaylaştırmak için çaba harcadı. Bir şeyler yanlış gittiğinde faturayı düzeltmelerine yardımcı olmak konusunda ise çok daha az ilerleme kaydettikleri görülüyor.
Paymentus iş birliğiyle hazırlanan PYMNTS Intelligence raporu “The Service Commerce Performance Gap”a göre tüketicilerin dörtte biri fatura sorununu çözmek için müşteri desteğiyle iletişime geçmek zorunda kaldı. Bu durum, çalışmada en sık bildirilen fatura sorunu olan ödeme zamanlaması üzerinde sınırlı kontrole eşit olarak yer alıyor.
Bulgular faturalama alanında kendi kendine hizmet açığını ortaya koyuyor. Tüketiciler faturaları rutin olarak dijital ortamda alabiliyor, inceleyebiliyor ve ödeyebiliyor; ancak bir sorunu çözmek hâlâ bir çalışanın müdahalesini gerektirebiliyor. Bu durum faturalama sürtüşmesini hizmet sağlayıcılar için bir işletme maliyeti sorununa dönüştürüyor. Müşterilerin kendi başlarına çözemediği bir ücret, ödeme durumu ya da vade tarihi sorusu telefon görüşmesi, sohbet ya da başka bir müşteri hizmeti etkileşimine dönüşebiliyor.
Destek hattına yönelten sorunlar nadir değil. Tüketicilerin %33'ü bir faturayı ya da faturadaki ücretleri anlamakta zorlandı. %32'si beklenmedik ücretlerle karşılaştı, %31'i ödemenin başarıyla tamamlanıp tamamlanmadığından emin olamadı ve aynı oran işlem gecikmesi yaşadı.
Rapor bu etkileşimlerin yarattığı müşteri hizmeti maliyetini hesaplamıyor. Ancak %40'lık oran, fatura zaten kesildikten sonra bile fatura sorunlarının ne sıklıkla ek bir hizmet katmanı gerektirebileceğini gösteriyor. Ödemeyi dijitalleştirmek yeterli değil. Raporda faturalama yolculuğunun yedi aşaması arasında en yüksek puanı alan ödeme uygulaması 100 üzerinden 72 puan aldı. Sorun çözümü ise 66 puan aldı.
Faturalama kendi kendine hizmetin sınırları
Açık daha netleşiyor; tüketiciler sadece ödeme yapmak dışında bir şey istediğinde. Çoğu sağlayıcı bir miktar esneklik sunuyor ancak müşteriler bunu sıklıkla kendi başlarına erişemiyor. Sağlayıcıların %77'si ödeme uzatması ya da mühlet süresi sunuyor, ancak sadece %15'i bunu kendi kendine hizmet üzerinden erişilebilir kılıyor. %70'i müşterilerin ödeme tarihi seçmesine izin veriyor, ancak sadece %31'i bu yeteneği kendi kendine hizmet yoluyla sağlıyor.
Dijital olarak ele alınabilecek değişiklikler için müşteriler destekle iletişime geçmek zorunda kalıyor. Sorunu en sık genç tüketiciler yaşıyor. Gen Z tüketicilerin %52'si ve milenyum kuşağının %49'u müşteri hizmeti gerektiren faturalama aksaklıkları yaşadı; bu oran bebek patlaması kuşağı ve yaşlılar için %26.
Sağlayıcılar ise çözümü büyük bir zayıflık olarak görmeyebiliyor. Sadece %5'i kendi destek ekibinin fatura sorunlarını çözme yeteneğini idealin altında değerlendiriyor. Tüketicilerin %14'ü sağlayıcıları aynı ölçütte idealin altında puanlıyor.
Yatırım da başka alanlara yoğunlaşmış durumda. Sağlayıcıların %57'si aktif olarak fatura teslimine, %48'i fatura incelemesi ve açıklığına yatırım yapıyor. Sadece %19'u ödeme esnekliğine, %11'i kanal ötesi entegrasyona ve %10'u ödeme sonrası ve çözüme yatırım yapıyor.
Ödeme tarafında da bir sonuç var. Tüketicilerin %26'sı fatura anlaşmazlığı çözülene kadar ödemeyi erteledi ve %23'ü memnuniyetsizlik nedeniyle ödemeyi bilinçli olarak geciktirdi.
Hizmet sağlayıcıları için %40'lık destek oranı bu nedenle sadece müşteri memnuniyetsizliğinden ibaret değil. Fatura sorunları ek hizmet iş yükü yaratabiliyor ve faturalama sisteminin ilk etapta tahsil etmeyi amaçladığı ödemenin gecikmesine neden olabiliyor.
