Finans ekipleri genellikle kağıt çeklerin maliyetini bilirler; baskı, posta, mutabakat giderleri ve dolandırıcılık kayıplarını hesaplayabilirler. Ancak dijital ödeme çözümleri sunan Choice Digital'in büyüme sorumlusu Theresa McEndree'ye göre, eski ödeme programlarının en yüksek maliyetlerinden biri bu hesaplamalarda nadiren yer alıyor: alıcı deneyimi.
Bu tespit, PYMNTS Intelligence Embedded Finance Tracker® raporunun ana temalarından birini yansıtıyor. Yavaş ödemelerin gerçek maliyeti; kağıt, posta veya gecikmelerin çok ötesine geçerek müşteri güvenini, operasyonel karmaşıklığı ve kurumların sadece görünür maliyetleri ölçtüğü için fark edemediği fırsatları kapsıyor. Rapor, bu gizli maliyetleri somutlaştırmak için sektör araştırmalarını, gecikmeleri ve alıcı davranışlarını ölçülebilir iş etkilerine dönüştüren CFO tarzı modellemelerle birleştiriyor.
Choice Digital, bu gizli maliyetleri bizzat gözlemledi. Şirketin platformu, ödeme programını modernize ederek yılda yaklaşık 50 bin kağıt iade çekini ortadan kaldıran Güney Kaliforniya Gaz Şirketi (SoCalGas) dahil 300'den fazla denetimli ödeme programını destekliyor.
McEndree, kağıt kullanımının azaltılmasından kaynaklanan anlık tasarrufların önemli olduğunu belirtti. Ancak asıl büyük operasyonel faydanın daha sonra geldiğini vurguladı. Mutabakat işlemleri kolaylaştı ve uzun süredir devam eden sahiplenilmemiş mülkiyet (escheatment) yükümlülükleri büyük oranda ortadan kalktı. McEndree durumu, "Çeklerden uzaklaşmayı modellediğimizde, raporun bahsettiği nakit akışı tasarrufları gerçek olsa da, asıl büyük fark genellikle sonraki temizlik sürecinin ortadan kalkmasıyla oluşuyor" sözleriyle ifade etti.
Buna rağmen McEndree, kurumların en çok gözden kaçırdığı noktanın bu operasyonel kazanımlar olmadığını düşünüyor.
McEndree, "Hemen hemen hiç kimsenin rakamlarla ifade etmediği şey alıcı deneyimi" dedi. Genç alıcılar, posta ile gelen çekleri genellikle kurumun modernize olamadığının bir kanıtı olarak görürken, banka hesabı olmayan tüketiciler kendileri için uygun olmayan ödeme yöntemlerine zorlanabiliyor. Choice Digital'in araştırmasına göre, alıcıların %94'ü ödemelerini nasıl alacakları konusunda seçim yapmak istiyor ve %57'si dijital seçenek yerine kağıt çek almaktan mutsuz olurdu.
McEndree'ye göre mesele sadece dijital ile kağıt arasındaki fark değil. Alıcı deneyiminin en başında bir karar kriteri olarak ele alınmadığını belirten McEndree, kurumların müşterilerden ödeme toplama yöntemlerine büyük önem verdiğini, ancak aynı müşterilere para iadesi yapma yöntemlerine çok daha az vakit ayırdığını kaydetti. Öte yandan, alıcılara anlamlı seçenekler sunulduğunda davranışlar hızla değişiyor; bazı Choice Digital programlarında kullanıcıların %90'ından fazlası dijital ödeme seçeneğini tercih ediyor.
Bu ilke, raporun temel önerilerinden birini de oluşturuyor. McEndree, finans ekiplerini karar verirken sektör standartlarına güvenmek yerine halihazırda ürettikleri verilerden yola çıkmaya teşvik etti. Bu veriler arasında ödeme tercihleri, fonlara erişim süresi, hata oranları, yeniden düzenlemeler ve sahiplenilmemiş mülkiyet hacmi yer alıyor. Ayrıca kağıt çeklerin gerçek maliyetini hesaplarken baskı ve postanın yanına iş gücü, destek çağrıları ve idari çabaların da eklenmesini öneriyor.
Alışılmış "çek mi dijital mi" tartışmasının ötesine geçen McEndree, asıl önemli sorunun kurumların gerçekte hangi ödeme seçeneklerini sunduğu olduğunu savundu. Choice Digital'in verileri, mevcut yöntemlerin genişletilmesinin alıcı davranışlarını ciddi şekilde değiştirdiğini gösterdi. Örneğin, dijital cüzdan seçeneğinin eklenmesi, küçük tutarlı ödemelerin alınma şeklini önemli ölçüde değiştirdi. Bu durum, modernizasyonun sadece çeklerden kurtulmak değil, aynı zamanda alıcılara daha fazla esneklik sağlamak olduğunu kanıtlıyor.
McEndree, başarılı bir modernizasyon sürecinin iki tamamlayıcı bakış açısını birleştirmesi gerektiğine inanıyor. Birincisi, ölçülebilir dolarlar ve operasyonel tasarruflara dayanan finansal hikaye; ikincisi ise alıcı davranışı ve deneyimine dayanan müşteri hikayesi. Rakamların konuşmayı başlattığını ancak kurumları harekete geçiren asıl unsurun gerçek dünyadaki alıcı sonuçları olduğunu belirtti.
McEndree, "Matematik kapıyı açar, alıcı hikayesi finans ekibine bunu önemsemeleri için bir neden verir ve gerçek dünya kriterleri ise süreci tamamlar" şeklinde konuştu.
