Silikon Vadisi milyarlar harcayıp yapay zekâ ajanlarının bizim için alışveriş yapmasını sağlarken, Apple’ın perakende mağazalarını öncülük eden isim makinelerin alışverişin ne kadarını devralacağı konusunda sektörün beklentilerini abarttığını düşünüyor ve fiziksel mağazaların gelişmeye devam edeceğine inanıyor.
66 yaşındaki Ron Johnson daha önce de fiziksel perakendenin sonu tahminlerini duymuştu. Online alışverişin yükselmeye başladığı 2000 yılında Apple’a katılarak perakende işini kurdu ve Apple’ın ürünlerini sattığı ve müşterilerle bağ kurduğu ağın merkezine yerleşen mağaza ağının oluşmasına yardımcı oldu.
“Yapay zekâ, online alışveriş deneyimini iyileştirecek yeni bir teknoloji” diyen Johnson bir röportajında, “Ama alışveriş şeklimizi değiştireceğini sanmıyorum” ifadelerini kullandı.
Johnson’ın görüşü, dünyanın en büyük teknoloji şirketlerinin bir kısmının yapay zekâyı alışverişe daha da entegre etmeye çalıştığı bir dönemde geliyor; şirketler ajanların ürün bulma ve satın alma süreçlerinin daha fazlasını otomatikleştirebileceği, yaygın adıyla ajan tabanlı ticaret kavramına bahse giriyor. Google bu hamleyi Evrensel Ticaret Protokolü ile yapıyor; protokol yapay zekâ ajanlarının tüketicileri ürün keşfinden ödemeye taşımasına yardımcı olmak için tasarlanmış bir standart. OpenAI ise ChatGPT’yi araştırma, karşılaştırma yapma ve bazı durumlarda sohbet robotundan ayrılmadan ürün satın alma imkânı sunan bir alışveriş destinasyonuna dönüştürüyor.
Bir ajanın hiç web sitesi ya da mağaza ziyaret etmeden 1.000 dolarlık ya da 2.000 dolarlık bir dizüstü bilgisayar seçip satın almasını hayal edip edemeyeceği sorulduğunda Johnson net konuştu: “Dürüst olmak gerekirse kimse böyle bir şey yapmaz.”
Dizüstü bilgisayar almanın çok kişisel bir satın alma olduğunu savunan Johnson, alıcıların cihazın ağırlığını hissetmek, ekranı görmek ve kendilerine uygun boyutu seçmek istediğini söyledi. Johnson TechCrunch’a verdiği demeçte yapay zekânın seçenekleri daraltabileceğini belirtti. Birçok tüketicinin bu kadar para harcamadan önce ürünü bizzat deneyimlemek isteyeceğini de ekledi.
“Yapay zekâ asla bir ürünü fiziksel olarak deneyimletemez” diyen Johnson, ajanların tüketicileri mağazaya gelmeden önce daha iyi bilgilendirmesini bekliyor. “Mağazaya geldiklerinde sadece daha bilinçli alışverişçiler olacaklar.”
Johnson’ın bu inancı yirmi yılı aşkın bir süre önce Apple’ın aldığı bir karardan kaynaklanıyor. Apple’ın fiziksel mağazalarının sadece Mac satmak için değil, insanların ürünleri denemesi, nasıl kullanılacağını öğrenmesi ve bir sorun çıktığında yardım almaya geri dönmesi için tasarlandığını söyledi.
Bu bahislerden bazıları, Johnson’ın Steve Jobs’la birlikte Apple’ın perakende operasyonlarını inşa etme sürecini anlattığı yeni kitabı Shop Different: How Retail Revealed Apple’s Genius’te yeniden ele alınıyor. Rakip şirketlerin Apple’ın cam ağırlıklı tasarımını, açık düzenlerini ve hatta Genius Bar’ın versiyonlarını ödünç aldığını belirten Johnson, çoğu zaman asıl önemli olan insan unsurunu kaçırdığını söyledi.
“Apple için gizli tarif her zaman insanları, mağazadaki insanları ve müşteriye nasıl davrandıkları olmuştur” diyen Johnson.
Apple Store çalışanlarının komisyonla ödenmediğini belirten Johnson, perakendenin büyük bölümünde yaygın olan satış kültürünün aksine bu durumun böyle olduğunu söyledi. Fikrin satış baskısını ortadan kaldırmak ve çalışanların müşterinin gerçekten neye ihtiyacı olduğunu anlamasını sağlamak olduğunu ifade etti.
Apple’dan ayrıldıktan sonra Johnson 2011’de mücadele eden mağaza zincirini yeniden canlandırmak için iddialı bir planla J.C. Penney’in başına geçti. Satışların düşmesiyle iki yıldan kısa sürede görevden alındı.
Johnson şimdi çok fazla ve çok hızlı değişim denediğini, çalışanları ve müşterileri sürece dahil etmeden hareket ettiğini söylüyor. Apple’ın mağazaları, şirketin ürünleriyle birlikte evrimleşen etkin bir girişim olmuştu. J.C. Penney ise farklı bir yaklaşım gerektiren bir yeniden yapılanmaydı.
“Bir yeniden yapılanma dönüşümüne girişimci zihniyet uyguladım” diye hatırladı.
Johnson daha sonra girişim dünyasına geri döndü ve Enjoy Technology’yi kurdu; şirket e-ticaret yoluyla teknoloji ürünlerini ve kurulum hizmetlerini müşterilerin evlerine doğrudan götürüyordu. Girişim 2022’de iflas başvurusunda bulundu ve varlıklarının büyük bölümünü Asurion’a sattı.
Alışverişin yapay zekâ tarafından nasıl şekillendirileceği konusundaki şüphelerine rağmen Johnson teknolojinin kendisi konusunda iyimser. “Yapay zekâya gerçekten inanıyorum. Yapay zekâ optimistiyim” dedi.
Jobs’un da yapay zekâyı benimsemeyeceğini düşünmediğini, ancak onu insan yargısının yerine koymayacağını söylediğini belirtti. “İnsan sezgisinin yerini tutacak bir şey yok” diyen Johnson, Jobs’un akıllı insanları bir araya getirip sorunları tartışmaya ve yeni bakış açıları bulmaya olan inancını hatırlattı.
