Ryanair’ın yapay zekası günde yedi dilde 120 bin müşteri sohbetini yönetiyor, görüşmelerin yüzde 80’ini insan temsilcisi olmadan çözüyor ve havayolu sektöründe yolcu artışı ile personel maliyetleri arasındaki geleneksel bağı kırıyor.
Ryanair, bir kazanan seçmeden önce beş temel modeli 12 bin gerçek müşteri sorusuna karşı test etti, yanıt süresini 18 saniyeden 2,9 saniyeye indirirken telefon sistemi ile birlikte 500 binden fazla temsilci saati tasarruf sağladı.
Yapay zekayı yanlış kullanmak gerçek sonuçlar doğuruyor. Kanada’da bir mahkeme 2024’te Air Canada’yı, sohbet robotunun var olmayan bir ücret politikası uydurmasının ardından sorumlu tuttu.
Amazon Web Services tarafından yayımlanan bir vaka çalışmasına göre Ryanair’ın yapay zekası şimdi günde yedi dilde 120 bin müşteri sohbetini yönetiyor ve bu görüşmelerin yüzde 80’ini insan temsilcisi olmadan çözüyor.
AWS, havayoluna sistemin arkasındaki bulut ve yapay zeka hizmetlerini satıyor. Sistem AWS ortağı Cation Consulting ile inşa edildi. Vaka çalışmasına göre yapay zeka bagaj, iade, rezervasyon ve uçuş aksamaları dahil her türlü ana soruyu tek bir yerde ele alıyor.
“Doğrusal maliyet ölçeklemesinden, yolcu hacmi büyüdükçe müşteri hizmetleri maliyetlerinin büyük ölçüde sabit kaldığı bir modele geçmemiz gerekiyordu” dedi Ryanair’da müşteri hizmetleri direktörü Tracy Kennedy vaka çalışmasında.
Sistem Ekim 2024’te kullanıma sunulduğundan bu yana vaka çalışmasına göre 10 milyon sohbete yüzde 94 doğruluk oranıyla yanıt verdi.
Ryanair yolcu sayısı ile personel sayısı arasındaki bağı kırıyor
Müşteri hizmetleri havayolları için her zaman ölçekleme sorunu olmuştur. Daha fazla yolcu daha fazla soru, daha fazla aksayan seyahat ve daha fazla yardım çağrısı demekti ve bu tarihsel olarak iş büyüdükçe daha fazla temsilci işe almak anlamına geliyordu.
Vaka çalışmasına göre Ryanair, günde 3.900’den fazla uçuş gerçekleştiren ve günde 700 binden fazla müşteriye hizmet veren havayolu, sistemini özellikle bundan kaçınmak için inşa etti.
Havayolu, 12 bin gerçek müşteri sorusuna karşı beş temel modeli test ettikten sonra Amazon’un Nova 2 Lite modelinde karar kıldı. Vaka çalışmasına göre bu seçim yanıt süresini 18 saniyeden 2,9 saniyeye indirdi ve yanıtların doğruluğunu yüzde 25 artırdı. Ryanair Şubat ayında sistemi basitleştirdi ve 12 görev odaklı botu tek bir ajan altında topladı. Her yanıt müşteriye ulaşmadan önce otomatik bir puanlama sisteminden geçiyor.
Sohbet sistemi, zaten gelen aramaların yüzde 80’ini dijital kanallara yönlendiren Ryanair’ın telefon görüşmelerini otomatikleştirme konusundaki önceki çalışmalarının üzerine kuruldu. Telefon ve sohbet sistemleri birlikte 500 binden fazla temsilci saati tasarruf sağladı ve vaka çalışmasına göre Ryanair’ın taşıdığı her yolcu başına ihtiyaç duyduğu müşteri hizmetleri temsilcisi sayısını yüzde 70 azalttı.
Airbnb ve American Airlines aynı bahsi yapıyor
Ryanair, eskiden bir kişiyi gerektiren işi makinelere devreden tek seyahat şirketi değil.
PYMNTS’in 7 Ağustos’ta bildirdiğine göre Airbnb’nin yapay zeka asistanı müşteri sorgularının neredeyse yüzde 45’ini insan müdahalesi olmadan çözüyor. CX Dive’ın 8 Mayıs’ta bildirdiğine göre bu oran 2025 sonundaki yaklaşık üçte bir seviyesinden yükseldi.
PYMNTS’in Temmuz 2025’te bildirdiğine göre American Airlines, hava muhalefeti nedeniyle mağdur olan yolcuların alternatif rotalar bulmasına ve temsilci olmadan yeniden rezervasyon yapmasına yardımcı olmak için mevcut sohbet robotuna yapay zeka entegre etti.
Bu ilerleme yapay zeka bir şeyi yanlış yaptığında riskleri artırıyor. PYMNTS’in 1 Temmuz’da bildirdiğine göre Britanya Kolumbiyası Sivil Çözüm Mahkemesi 2024’te Air Canada’yı, sohbet robotunun var olmayan bir taziye ücreti politikası uydurmasının ardından sorumlu tuttu. Robot, yas tutan bir müşteriye tam fiyatlı bilet alıp daha sonra indirim talep edebileceğini söyledi, havayolu daha sonra bu talebi yerine getirmekten kaçındı. Mahkeme, sohbet robotunun kendi hatalarından sorumlu olduğu yönündeki Air Canada savunmasını reddetti ve havayolunun müşteriye 812,02 Kanada doları, yaklaşık 580 dolar ödemesine hükmetti.
Ryanair botun sadece cevap vermesini değil satmasını istiyor
Ryanair’ın bir sonraki adımı yapay zeka sistemini soru yanıtlama ötesine taşıyabilir. Vaka çalışmasına göre havayolu, aynı sohbet ve telefon platformuna rezervasyon sonrası satışları entegre ediyor ve tasarruf için inşa edilen bir aracı para kazandıran bir araca dönüştürüyor.
“AWS destekli çözüm, müşteri hizmetleri modelimizi yolcu büyümesiyle doğrusal olarak ölçeklenen bir maliyet merkezinden, hem verimliliği hem de müşteri deneyimini iyileştiren stratejik bir varlığa dönüştürdü” dedi Ryanair’da iş dönüşümü başkanı Stephen Keane vaka çalışmasında.
