Crocs’un eski sohbet robotu görüşmelerin yüzde 80’ini insana yönlendiriyordu ve hizmet ekibi ayda 178 bin sorguyla ilgileniyordu. Şirket bunun yerine ürün arama, beden seçimi, sipariş takibi, iade ve ödeme işlemlerini tek sohbette yürüten tek bir ajanla değiştirdi.
Rivet alışveriş yapanlara tek bir asistan gibi görünüyor ancak tek bir koordinatörün altında çalışan birkaç uzman ajan olarak işliyor. Bu tasarım sayesinde Crocs, sohbet için geliştirdiği yapıyı yeniden kullanarak telefon desteğini yedi haftada ekleyebildi.
Perakendeciler yapay zeka destekli alışveriş asistanlarını en üst dijital yatırım olarak sıralıyor; buna karşın Amerikalıların yalnızca yüzde 24’ü bir ajanın kendisi adına alışveriş yapıp ödeme yapmasına izin vereceğini söylüyor.
Yeğeni için doğum günü hediyesi arayan bir müşteri Crocs.com’da sohbeti açıyor, fikir istiyor, bedenin uyup uymayacağını kontrol ediyor ve uymazsa nasıl iade edeceğini soruyor. Bu yıl öncesinde bu işlem ürün sayfası, SSS ve destek kuyruğu arasında gidip gelmeyi gerektiriyordu. Crocs şimdi tüm bu alışverişi yeni yapay zeka ajanı Rivet ile tek bir konuşmada gerçekleştirmek istiyor.
Rivet öncesinde ayakkabı şirketinin hizmet ekibi ses, sohbet ve e-posta üzerinden ayda 178 bin sorguyu karşılıyordu; bunu Salesforce’un müşteri vaka çalışması ortaya koydu. Bunların yarısından fazlası “Siparişim nerede?” talebiydi. Kalanı iade, geri ödeme, beden ve politika sorularını kapsıyordu. Crocs’un kendi kendine hizmet veren bir sohbet robotu vardı ancak sınırlamaları nedeniyle görüşmelerin yüzde 80’i bir hizmet temsilcisine yönlendiriliyordu.
Tek ajan tercihi
Crocs 2025’te 129 milyon çift ayakkabı sattı ve dijital deneyiminin bu hacimle birlikte büyümesini istedi; bunu Salesforce yazdı. Şirket hem temel bir SSS botunu hem de farklı görevler için birbirinden bağımsız ajanlar kümesini reddetti. Ürün keşfinde yol gösterebilen, beden konusunda yardımcı olabilen, hizmet sorularını çözebilen ve gerektiğinde bir insanı devreye sokabilen, her şeyin tek sürekli sohbette gerçekleştiği tek bir asistan istedi.
“Birden fazla ajan tüketici için sürtüşme yaratabilir,” dedi Crocs’ta dijital teknoloji, deneyim ve içgörülerden sorumlu kıdemli başkan yardımcısı Feliz Papich.
Crocs, Rivet’i danışmanlık ortağı Rosetree Solutions ile birlikte Salesforce’un Agentforce platformu üzerinde inşa etti. Üç şirket konseptten müşteriye hazır hale gelene kadar beş ayda ilerledi. İlk sürüm beş işi kapsıyor: ürün keşfi, SSS, sipariş takibi, iadeler ve sohbet üzerinden ödeme.
Rivet’in altında uzman ajanlar
Motor kısmında Rivet birkaç ajandan oluşuyor. “Rivet’in ilk sürümünü, genişlemeden önce gerçek etkileşimlerden öğrenebilmek için odaklı kullanım senaryolarını çözmek üzere tasarladık,” dedi Rosetree yönetici ortağı Craig Rosenbaum, Salesforce çalışmasında. Tek bir orkestratör uzman alışverişçi ve hizmet ajanlarını koordine ediyor; böylece Crocs yeni bir kullanım senaryosu eklemek istediğinde tüm yapıyı yeniden kurmak yerine yeni bir alt ajan ekleyebiliyor. Hizmet ajanı gerçek zamanlı sipariş durumu, takip ve iade uygunluğunu Crocs’un IBM Sterling sipariş yönetim sisteminden çekiyor.
Bu yapı, sohbet için oluşturulan aynı eylem ve talimatları yeniden kullanarak Rivet’i yedi haftada telefon görüşmelerine taşımayı sağladı. Her sürüm öncesinde şirket, yanıtları marka kılavuzlarına göre puanlayan otomatik bir test aracıyla yüzlerce sohbet senaryosu çalıştırdı.
Crocs, hizmet verilerini birleştirmekten kaynaklı yinelenen müşteri profillerinde yüzde 50 azalma ve ortalama işlem süresinde yüzde 50 düşüş bildirdi; bu rakamlar şirketten ve tedarikçisinden geldi, dış bir denetimden değil. Rivet’in kendi sonuçları henüz gelmedi. Crocs, Rivet’in insan müdahalesi olmadan çözülen görüşme payının yanı sıra arama başarısı, tıklama oranı, ortalama sipariş değeri ve sipariş başına ürün adedini artırmasını bekliyor.
Alışverişçiler satın alma düğmesini elinde tutuyor
Crocs, perakendecilerin bir sonraki adım olarak istediğini inşa ediyor. PYMNTS Intelligence’ın Visa Acceptance Solutions tarafından yaptırılan “Global Digital Shopping Index: The AI-Powered Shopper Has Arrived” raporuna göre perakendecilerin yüzde 37’si önümüzdeki üç yıl içinde yapay zeka destekli alışveriş asistanlarına yatırım planlıyor; bu diğer tüm dijital yeteneklerin önünde. Alışverişçilerin de hazır göründüğü belirtiliyor. Aynı raporda tüketicilerin yüzde 64’ünün önümüzdeki iki yıl içinde yapay zeka alışveriş ajanlarını kullanmayı beklediği bulundu.
Rivet’in listesinde alışverişçilerin en az vazgeçmeye hazır olduğu iş ödeme. Amerikalıların yarısı yapay zekanın yardımıyla perakende alışveriş yaptığını söylerken, yalnızca yüzde 24’ü bir ajanın kendisi adına alışveriş yapıp ödeme yapmasına izin vereceğini belirtiyor; bunu PYMNTS Intelligence “Will the 2026 Shopping Season Go Agentic?” raporunda aktardı. Rapor, tüketicilerin araştırmayı devretmekten rahat olduğunu, ödeme seçimi veya geri dönülmez bir kararı devretmekten ise çok daha az rahat olduğunu söylüyor. Bu durum, Rivet’in en çok güven kazanması gereken işin ödeme olduğunu gösteriyor.
