Chewy yöneticileri, yapay zekanın 2027 mali yılında şirketin maliyetlerinden yaklaşık 50 milyon dolar azaltmasını beklediklerini söyledi. CEO Sumit Singh, analistlere her iki rakam konusunda da yüksek güven duyduğunu belirtti.
Tasarrufların çoğu müşterinin görmediği araçlardan geliyor. Yapay zeka, hizmet temsilcileri için yanıtları bir araya getiriyor, eczane verilerini kontrol ediyor ve Chewy'nin veteriner kliniklerinde randevu oluşturuyor.
Chewy, bir yapay zeka asistanı başlatmadan önce verisini doğru hale getirmek için birkaç çeyrek harcadı. Yeni müşteri asistanı Cai, şu anda sohbetlerin yaklaşık %30'unu insan temsilcisi olmadan çözüyor.
Birçok şirket yapay zekanın üretkenliğine ne kattığını rakamsal olarak ifade edemiyor. Chewy ifade edebiliyor.
Chewy CEO'su Sumit Singh, şirketin ikinci çeyrek kazanç görüşmesinde Chewy'nin yapay zekanın 2027 mali yılında maliyetlerini yaklaşık 50 milyon dolar azaltmasını beklediğini söyledi; bu rakam bu mali yılda düşük on milyonlar seviyesinden yukarı çıkıyor. Rakamlara ne kadar güvendiği sorulduğunda Singh yüksek güven duyduğunu söyledi.
Tasarruflar müşteri hizmetleri, eczane, veterinerlik bakımı ve çalışanlar için araçlardan geliyor. Singh, araçların artık deney aşamasının ötesinde olduğunu söyledi. Chewy'nin hizmet sunma maliyetini kalıcı şekilde düşürüyorlar.
Chewy, Cai adlı yapay zeka asistanını çeyrek boyunca seçili bir mobil uygulama kullanıcı grubuna sundu. Singh, Cai'nin bir aydan az süredir yayında olduğunu ve Chewy trafiğinin %15'inden azına ulaştığını söyledi. Asistan en yaygın talepleri karşılıyor; siparişler, iadeler, otomatik gönderim ve hesap yönetimi bunlara dahil. Bu sohbetlerin yaklaşık %30'u insan temsilcisi olmadan sona erdi. Kişi isteyen bir müşteriye saniyeler içinde bir bakım ekibi üyesi bağlanıyor.
İşin büyük kısmı dahili. Chewy'nin hizmet temsilcileri birçok yazılım sistemi kullanıyor ve yeni yapay zeka araçları onlara yanıtları toplu olarak sunuyor. Singh, bunun yeni temsilcileri deneyimli olanların performansına yaklaştırdığını söyledi. Eczanede yapay zeka veri çıkarıp doğruluyor ve incelemeleri daha tutarlı hale getiriyor. Bu durum bir eczane siparişinin seçilmesi, paketlenmesi ve gönderilmesi maliyetini düşürüyor. Seçili Chewy Vet Care kliniklerinde Callie adlı sesli ajan randevuları onaylıyor, ziyaretleri planlıyor ve rutin takipleri yürütüyor.
Otomasyon yükün bir kısmını taşıyor. Mali İşler Direktörü Chris Deppe'ye göre Chewy'nin hacminin yarısından fazlası otomatik tesislerden geçiyor. Değişken hizmet sunma maliyetindeki düşüş, çeyreğin SG&A kaldıracına en büyük katkıyı sağladı.
Veri çalışması araçlardan önce geldi
Singh, asistanları göndermeden önce altyapı kurmak ve verisini doğru hale getirmek için birkaç çeyrek harcadıklarını söyledi. Cai, otomatik iade ve iadelerin yer aldığı bir orkestratör altında birkaç ajan olarak çalışıyor. Chewy'nin tümünü kendi geliştirdiğini söyledi. Bu durum Chewy'ye kalıcı bir avantaj sağlıyor; çünkü diğer şirketlerin aynı noktaya ulaşması yıllar alır ya da üçüncü taraf sağlayıcılarla çalışmak zorunda kalırlar.
Büyük şirketlerdeki yöneticiler aynı altyapı çalışmasına işaret ediyor. PYMNTS Intelligence raporu "The Enterprise AI Readiness Gap: What Company Data Reveals About the Real Barrier to Scale" Nisan ayında yaptığı araştırmada yıllık geliri en az 1 milyar dolar olan şirketlerdeki yöneticilerin %71'inin yapay zeka performansındaki başlıca sınırlamanın kurumsal hazırlık olduğunu belirttiğini buldu.
Tasarruflar büyümeyi finanse edip ücret maliyetlerini dengeleyecek
Singh, analistlere 50 milyon doları Chewy'nin 2026 mali yılı marj yoluna eklememeleri gerektiğini söyledi. Parçası normal maliyet baskılarını, örneğin ücret enflasyonunu dengeleyecek. Parçası büyümeye yeniden yatırılabilir.
Chewy, yapay zekayı "alt satıra giden bağımsız bir tasarruf havuzu olarak değil" marj kazanımlarının bir itici gücü olarak görüyor, dedi.
Chewy, 2027 mali yılı için yeniden yatırım düzeyini belirlemedi. Singh, bu kararın 2027 planlama sürecine ait olduğunu söyledi. Paranın nereye gidebileceği konusunda pazarlama, yeniden tasarlanan Chewy+ üyeliği ve yılın ikinci yarısında çıkacak yeni ürünleri örnek gösterdi.
Diğer büyük şirketler yapay zekayı aynı şekilde finanse ediyor. Bain & Co.'nun 951 şirketle yaptığı ankette katılımcıların %44'ünün bir sonraki yapay zeka harcama turunu önceki turun tasarruflarıyla finanse etmeyi planladığı, Bloomberg 1 Haziran'da bildirdi.
Şirketler geri dönüş bildirmeye başladı. PYMNTS Intelligence raporu "The Enterprise AI Payback Curve: Adoption Accelerates as Returns Take Shape" Ağustos ayında yaptığı araştırmada finansal hizmetler, sağlık ve medya sektörlerindeki ankete katılan işletmelerin neredeyse tamamının son 12 ayda olumlu yapay zeka geri dönüşü bildirdiğini buldu. Katılımcıların en az %80'i önümüzdeki yıl yapay zeka harcamalarını artırmayı bekliyor.
