Ödeme sürtünmesi nadiren tek bir net gider kalemi olarak karşımıza çıkar. Bu nedenle çoğu yönetici, ödeme sürtünmesini bir rahatsızlık olarak görürken, aslında göz önünde saklı bir marj ve gelir sorunu olduğunu fark etmez.
Ancak PYMNTS Intelligence ve Plaid iş birliğiyle hazırlanan 2026 Kesinlik Projesi'nin Haziran 2026 sayısındaki yeni bulgular, tekrarlayan ödeme sürtünmesi yaşayan orta ölçekli şirketlerin, gecikmeler, ödeme hataları, dolandırıcılık ve bu sorunları çözmek için gereken iş gücü nedeniyle yıllık gelirlerinin yaklaşık %1,92'sini kaybettiğini ortaya koyuyor. PYMNTS Intelligence araştırmasına göre bu oran, nispeten sorunsuz ödeme operasyonlarına sahip şirketlerin bildirdiği maliyetin altı katından fazla.
Sonuçta, bir güvenlik incelemesinin ödemeyi geciktirdiği ve bunun tedarikçi sorgulamasına yol açtığı yaygın bir senaryoyu düşünün. Bir çalışan araştırma yapar, başka bir ekip işlemi doğrular ve bir yönetici istisnayı onaylar. İşlem sonunda gerçekleşebilir, ancak kuruluş zaten fazladan iş gücü, yavaşlayan nakit akışı ve ticari ilişkide hasar almıştır.
Bulgular, kurumsal ödemelerde yaşanan daha geniş bir değişimi yansıtıyor. Yıllar boyunca modernizasyon çabaları parayı daha hızlı taşımaya odaklanmıştı. Bugün ise rekabet avantajı, parayı güvenilir bir şekilde taşımakta yatıyor.
Ödeme Sürtünmesi Orta Ölçekli Firmalar İçin Gelir Kaybına Dönüştü
Araştırma, tekrarlayan ödeme sürtünmesi yaşayan kuruluşların yıllık gelirlerinin ortalama %1,92'sini kaybettiğini, ödemelerin daha sorunsuz ilerlediği şirketlerde ise bu oranın sadece %0,31 olduğunu ortaya koydu.
Yıllık 500 milyon dolar gelir elde eden bir şirket için bu, her yıl neredeyse 10 milyon dolarlık ekonomik değer kaybı anlamına geliyor. Ancak büyük bir siber saldırı veya tedarik zinciri kesintisinin aksine, bu kayıplar nadiren tek bir yerde ortaya çıkıyor. Gecikmiş onaylar, manuel müdahale, başarısız işlemler, müşteri hizmetleri etkileşimleri ve ödeme araştırmaları boyunca birikiyorlar. Şirketler tek bir felaket niteliğindeki arıza yerine, toplu olarak kârlılığı azaltan yüzlerce küçük operasyonel aksaklık yaşıyor.
Araştırma ayrıca finans liderleri için büyüyen bir zorluğu da vurguladı: dolandırıcılık önleme ile müşteri deneyimini dengelemek.
Finans direktörlerinin yarısından fazlası, dolandırıcılık kontrollerinin meşru ödemeleri geciktirdiğini ve müşteriler veya iş ortakları için sürtünme yarattığını bildirdi. Bu arada çoğu yönetici, kuruluşlarının hızlı ödemeleri güçlü güvenlikle birleştirmekte zorlandığını söyledi. Sürekli olarak ödeme takibi, manuel doğrulama veya istisna işleme gerektiren kuruluşlar, her müşteri etkileşimine gereksiz çaba ekliyor.
B2B ticaretinde, ilişkiler yüksek değerli faturalar, tekrarlanan işlemler ve karmaşık tedarikçi ağları içerebildiğinden, ödeme güvenilirliği müşterilerin ve ortakların hangi şirketlerle çalışmayı kolay bulduğunu etkileyebilir. Tekrarlanan e-postalar, açıklanamayan doğrulamalar veya tutarsız kimlik doğrulama gerektiren bir işlem, ödeme sonuçta başarılı olsa bile bir deneyim sorunu yaratır.
Tekrarlayan sürtünme yaşayan şirketlerdeki finans direktörlerinin %44'ü, ödeme güvenilirliğinin müşterileri elde tutmak için kritik olduğunu söylerken, %88'i en azından orta düzeyde bir etkisi olduğunu belirtti. Sürtünmenin az olduğu şirketlerde ise sadece %4'ü bu bağlantıyı kritik olarak değerlendirdi.
Bu farklılık oldukça anlamlı. Güvenilir ödemelere sahip firmalar, müşterilerinin ödeme performansı hakkında nadiren konuştuğunu duyabilir çünkü süreç görünmez hale gelmiştir. Güvenilmez sistemlere sahip şirketler ise tam tersini yaşar. Ödeme durumu, tam da altyapı beklentileri karşılayamadığı için müşteri konuşmalarının bir parçası haline gelir.
Bu, ödeme modernizasyonunun getirisinin geleneksel verimlilik hesaplamalarının yakaladığından daha geniş olabileceği anlamına geliyor. Daha hızlı mutabakat ve daha düşük işlem maliyetleri önemlidir, ancak daha az destek etkileşimi, daha güçlü tedarikçi ilişkileri ve azalan müşteri kaybı da aynı derecede önemlidir.
Aradaki fark giderek, sürtünme etrafındaki iletişimi iyileştiren şirketler ile sürtünmeyi üreten altyapıyı yeniden tasarlayan şirketler arasında açılıyor.
