Emlak ve konut sigortacıları, PYMNTS Intelligence’in bu yıl incelediği sektörler arasında en iyi fatura ve ödeme puanına sahip. Aynı zamanda poliçe sahiplerinin dörtte biri değişmeye hazır ve Z kuşağı poliçe sahiplerinin yedi onda biri değişmeye hazır. Her iki durum da doğru ve ikincisi sorun.
PYMNTS Intelligence ile Paymentus iş birliğinde hazırlanan “The Service Commerce Performance Gap: Insurance Providers Playbook” raporu bunun nedenini açıklıyor. Rapor, 686 ABD’li emlak ve konut sigortası fatura ödeyicisi ve 60 sigorta sağlayıcısıyla Mart 2026’da yapılan anketlere dayanıyor ve sigortacıların sunduğunu düşündüğü fatura ve ödeme deneyimi ile poliçe sahiplerinin tarif ettiği deneyimi karşılaştırıyor.
Sigortacılar kendilerini fatura işinin zaten yolunda giden kısımlarından not veriyor. Faturalar zamanında geliyor ve görünüşü doğru, sigortacıların yarısı fatura teslimine yatırım yapmaya devam ediyor. Poliçe sahiplerinin şikayet ettiği kısımlar çok daha az ilgi görüyor: yavaş iadeler, sürüncemede kalan itirazlar ve ödeme yapacak çok az yol. Poliçe sahiplerinin yüzde 15’i iadelerin çok yavaş olduğunu söylüyor. Sigortacıların sadece yüzde 1,7’si buna katılıyor.
Bu farkın bir bedeli var. Poliçe sahiplerinin yüzde 18’i sigortacısından memnun olmadığı için ödemeyi geciktiriyor ve bu aylık yaklaşık 2,6 milyar dolarlık primin gecikmesine neden oluyor. Rapor, bu memnuniyetsizliğe yol açan fatura sorunlarının hangileri olduğunu ve sigortacıların hangi uyarı işaretlerini kaçırdığını gösteriyor.
“The Service Commerce Performance Gap: Insurance Providers Playbook” raporunda öğrenecekleriniz:
Anlaşılmış hissetmek, kimin kalacağını öngören sayı. Sigortacıların aldığı en zayıf ilişki puanı bu ve poliçe sahiplerinin sadece yüzde 44’ü fatura deneyiminin sağlayıcıyla ilişkisini güçlendirdiğini söylüyor.
Fatura bütçeleri nereye gidiyor, nereye gitmeli. Sigortacıların yarısı zaten iyi performans gösteren fatura teslimine yatırım yapıyor. Sadece yüzde 6,7’si ödeme seçeneklerine yatırım yapıyor; poliçe sahiplerinin yüzde 44’ü sigortacı seçiminde bunu belirleyici görüyor.
Sigortacıların hangi uyarı işaretlerini izlediği ve neden yine de şaşırdığı. Sigortacıların yedi onda birinden fazlası fatura anlaşmazlıklarını ve gecikmiş ödemeleri izliyor. Beşten birinden azı poliçe sahiplerinin neden gerçekten ayrıldığını veriyle açıklayabiliyor.
Rehber, poliçe sahibi ilişkisine sahip olan sigorta yöneticileri ve fatura, ödemeler ile müşteri deneyimi ekipleri için yazıldı. Genel memnuniyet puanlarının ötesine bakıyor ve poliçe sahibinin yenileyip yenilemeyeceğine ve primin zamanında gelip gelmeyeceğine karar veren özel fatura anlarına odaklanıyor.
